Uszkodzona paczka – do kogo i jak złożyć reklamację?

Wyobraźmy sobie, że odbieramy długo wyczekiwaną paczkę od kuriera. Otwieramy ją pełni nadziei na znalezienie przedmiotu, o którym od dawna marzyliśmy. Zdejmujemy opakowanie i widzimy coś, czego zupełnie się nie spodziewaliśmy – zawartość jest potrzaskana, zgnieciona, a to, co miało być naszą radością, teraz jest wyłącznie rozczarowaniem. Co możemy zrobić w takiej sytuacji?

Kto odpowiada za uszkodzoną przesyłkę i do kogo powinniśmy złożyć reklamację?

Gdy kupimy coś w sklepie internetowym z opcją przesyłki i odbierzemy paczkę od kuriera, to w przypadku uszkodzenia tej przesyłki do nas należy zadanie złożenia reklamacji. Spróbujmy najpierw ustalić, kto ponosi winę za uszkodzenia. Jeśli paczka jest zniszczona na zewnątrz, to najprawdopodobniej zawiniła firma kurierska i to do niej powinniśmy złożyć reklamację zgodnie z instrukcją podaną w dalszej części artykułu. Jeżeli natomiast paczka z zewnątrz wygląda w porządku, a zawartość okaże się uszkodzona, winę może ponosić firma kurierska lub sprzedawca. Być może to sklep źle zabezpieczył towar do wysyłki lub towar był już uszkodzony w momencie pakowania. Wówczas po sporządzeniu odpowiedniego protokołu z kurierem warto działać dwutorowo i złożyć reklamację zarówno w firmie kurierskiej, jak i u sprzedawcy (możemy się wtedy powołać na niezgodność towaru z umową, o czym więcej przeczytamy tutaj.

Co zrobić, gdy zobaczymy uszkodzenie?

Gdy odbierzemy przesyłkę od kuriera i zauważymy uszkodzenia, ważna jest szybka reakcja i sporządzenie odpowiedniego protokołu. Przepisy rozróżniają dwie sytuacje:

  • W przypadku widocznych uszkodzeń paczki należy natychmiast przy odbiorze sporządzić protokół z kurierem, opisując dokładnie stan towaru.
  • Gdy uszkodzenia paczki nie są widoczne z zewnątrz, mamy 7 dni od daty odbioru, aby zgłosić żądanie sporządzenia protokołu firmie kurierskiej, najlepiej drogą mailową lub pisemnie, aby w razie problemów mieć potwierdzenie, że zgłosiliśmy się w terminie.

W przypadku ewidentnego uszkodzenia paczki zawsze warto poprosić o sporządzenie protokołu. Może się to przyczynić do pozytywnego rozpatrzenia późniejszej reklamacji. Pamiętajmy jednak, aby nie domagać się od firmy kurierskiej spisania protokołu tylko na wszelki wypadek (gdy np. nie widać żadnych uszkodzeń albo gdy kurier już opisał uszkodzenia w innym protokole) – może się to wiązać z dodatkowymi opłatami.

Jeśli mamy taką możliwość, zróbmy też zdjęcia uszkodzeń w obecności kuriera i dołączmy je do protokołu. Jeśli kurier już odjechał, wykonajmy takie zdjęcia samodzielnie – mogą się one przydać przy składaniu reklamacji do firmy kurierskiej.

Jak złożyć reklamację do firmy kurierskiej?

Skoro już zauważyliśmy, że przesyłka jest uszkodzona, i spisaliśmy z kurierem protokół, nie zwlekajmy z działaniem – czas na reklamację! Ale jak to zrobić? Po sporządzeniu protokołu, który jest jak zapis zdarzenia, musimy wysłać reklamację do firmy kurierskiej. Warto to zrobić jak najszybciej, ale nie później niż w ciągu roku od dnia, gdy zobaczyliśmy uszkodzenie. Reklamację możemy złożyć przez internet, wysyłając e-mail do firmy kurierskiej lub wypełniając specjalny formularz na stronie internetowej firmy (jeśli taki znajdziemy), albo wysłać tradycyjną pocztą.

Nasza reklamacja powinna zawierać następujące elementy:

  • nazwę i adres siedziby firmy kurierskiej;
  • nasze imię i nazwisko oraz adres zamieszkania;
  • potwierdzenie usługi kurierskiej, np. maile dotyczące przesyłki;
  • uzasadnienie reklamacji;
  • kwotę, której oczekujemy od firmy kurierskiej jako odszkodowanie;
  • numer konta bankowego lub adres do wypłaty odszkodowania;
  • nasz podpis, jeśli składamy reklamację pisemnie.

Warto dołączyć do reklamacji zdjęcia uszkodzeń lub inne załączniki ukazujące wartość uszkodzonego towaru, np. dowód zapłaty.

Firma kurierska musi odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Aby dotrzymać tego terminu, wystarczy, że nada w tym czasie pismo na poczcie albo wyśle wiadomość w formie elektronicznej. Jeśli nasza reklamacja nie spełnia wymagań, firma powinna nas powiadomić o tym w ciągu 14 dni i dać nam kolejne 14 dni na jej poprawienie. W takiej sytuacji 30-dniowy termin na rozpatrzenie reklamacji biegnie dopiero od dnia otrzymania przez firmę uzupełnionej reklamacji.

Jeśli firma kurierska nie odpowie na naszą reklamację w wymaganym terminie, będzie to traktowane jako jej akceptacja.

Co zrobić w przypadku odrzucenia reklamacji uszkodzonej przesyłki?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy firma kurierska lub sprzedawca negatywnie rozpatrzy złożoną przez nas reklamację?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też nasz serwis Konsumersi.pl, który umożliwia bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy reklamacji, a także upublicznienie sprawy, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Co robić gdy sklep internetowy zwleka z dostawą?

Zamówiliśmy pilnie potrzebny towar w sklepie internetowym, który obiecywał, że dostarczy przesyłkę w ciągu trzech dni. Mija już czwarty dzień od zakupu, a towar wciąż do nas nie dotarł. Co możemy zrobić w takiej sytuacji? 

Termin na dostarczenie towaru

W przypadku zakupów online zwykle chcemy mieć pewność, że zamówienie dotrze do nas na czas. Aby poznać termin dostawy towaru, najpierw sprawdźmy informacje podane przez sklep, np. na jego stronie internetowej lub w zamieszczonym regulaminie. Zgodnie z prawem sprzedawca może bowiem zobowiązać się do dostarczenia towaru w określonym terminie (np. 3 dni). Jeśli sklep nie podał konkretnego terminu dostawy, musimy sięgnąć do ogólnych zasad. Warto wiedzieć, że te zasady dotyczą konsumentów, czyli osób fizycznych, które dokonują zakupu od przedsiębiorcy, a zakup ten nie jest związany z ich działalnością gospodarczą czy zawodową. Mówiąc prościej, omawiamy tutaj sytuacje, gdy kupujemy coś jako zwykli klienci od firm, a nie od innych osób prywatnych. Jeśli chodzi o dostawę, istnieją pewne standardy, na których możemy polegać jako konsumenci.

Co mówią przepisy?

Zgodnie z przepisami, jeśli sklep nie podał dokładnego terminu dostawy (np. 3-dniowego jak w sytuacji powyżej), towar powinien być wysłany do kupującego jak najszybciej, ale nie później niż 30 dni od momentu złożenia zamówienia. Dlatego warto sprawdzić, jaki termin dostawy wskazał sprzedawca na swojej stronie, bo jeśli tego nie określił, możemy czekać na przesyłkę nawet 30 dni!

Przy okazji warto zaznaczyć, że terminy wyrażone w dniach kończą się z upływem ostatniego dnia, a dzień zawarcia umowy się nie liczy. Jeśli np. sklep obiecuje dostawę w ciągu 7 dni od momentu zawarcia umowy, a do transakcji doszło 22 grudnia 2023 r., to oczekujemy, że towar dotrze do nas do końca dnia 29 grudnia 2023 r. Jeżeli ostatni dzień terminu przypada na dzień wolny od pracy lub sobotę, to termin przesuwa się na następny dzień roboczy, który nie jest dniem ustawowo wolnym ani sobotą.

Sklep spóźnia się z dostawą – co robić?

Zanim wpadniemy w panikę z powodu opóźnionej przesyłki, warto wiedzieć, że chronią nas przepisy prawa. Jeśli sklep zwleka z dostarczeniem zamówionego towaru i tak jak w sytuacji powyżej nie otrzymamy towaru w ciągu obiecanych 3 dni, możemy podjąć pewne kroki.

Po pierwsze, możemy wyznaczyć sprzedawcy dodatkowy termin na dostawę, np. kilka dodatkowych dni (w opisywanej sytuacji mogą to być przykładowo 1 lub 2 dni). Jeśli ten czas upłynie, a my wciąż nie otrzymamy przesyłki, możemy zrezygnować z transakcji, co oficjalnie nazywa się odstąpieniem od umowy. Wystarczy napisać w tej sprawie krótki e-mail do sklepu (o ile nie przewiduje on innej formy). Wówczas sprzedawca powinien szybko zwrócić nam nasze pieniądze. Co ważne, w przypadku rezygnacji z zakupu możemy także żądać odszkodowania za ewentualne straty takie jak wzrost ceny towaru, gdy musieliśmy go kupić u innego sprzedawcy.

Po drugie, możemy skorzystać z tzw. 14-dniowego prawa do odstąpienia od umowy (jest to inne odstąpienie niż to wskazane powyżej). Takie odstąpienie jest możliwe jeszcze przed otrzymaniem towaru (oczywiście nie zaczyna się wtedy bieg terminu na dokonanie tego odstąpienia). Szczegóły na ten temat znajdziemy tutaj. Warto znać swoje prawa i umieć z nich skorzystać, gdy coś idzie niezgodnie z planem.

Co zrobić, gdy sklep nie reaguje na nasze działania w związku z opóźnioną dostawą towaru?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy towar już powinien do nas dotrzeć, a sklep nie odpowiada na nasze wiadomości, nadal nie wysyła towaru ani nie zwraca pieniędzy?

Nie załamujmy rąk! W skomplikowanych sprawach, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Z naszej strony polecamy też serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy (np. takiej, gdy sklep nie dostarczył towaru w terminie), a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Konsumenckie SOS, czyli co zrobić gdy oszukał nas sklep internetowy?

Wirtualne łowy na okazje bywają pełne niespodzianek – czasem tych zaskakująco miłych, a czasem… cóż, bardziej przypominają scenariusz komedii absurdu czy wręcz filmu grozy. Jako konsumenci w świecie zakupów online musimy być bardzo ostrożni i przygotowani na różne sytuacje. Jeśli padliśmy ofiarą nieuczciwego sklepu internetowego lub innego portalu, musimy działać szybko. Jakie kroki wtedy najlepiej podjąć?

Co zrobić gdy oszukał nas sklep internetowy?

W dobie powszechnego handlu internetowego niestety coraz częściej zdarzają się sytuacje, w których klienci muszą się zmierzyć z nieuczciwymi praktykami sprzedawców online. O tym, jak się uchronić przed takimi doświadczeniami, pisaliśmy w artykułach „Co warto sprawdzić przed zakupem w sklepie internetowym, aby nie dać się oszukać?” oraz „Ostrożni klienci nie tracą, czyli jak rozpoznać fałszywy sklep internetowy”. Czasem jednak nasza ostrożność nie wystarczy i mimo wszystko ktoś może nas oszukać. W tym artykule podpowiemy, co robić w takich przypadkach.

Co możemy zrobić sami?

Gdy podejrzewamy, że zakupiliśmy towar od nieuczciwego sprzedawcy, zadzwońmy od razu do naszego banku i opowiedzmy o sytuacji. Jeśli zapłaciliśmy za zakup kartą, być może będziemy mogli skorzystać z usługi chargeback. Wówczas istnieje szansa, że bank wycofa naszą płatność i odzyskamy pieniądze.

Oprócz tego od razu skierujmy do sprzedawcy (najlepiej mailowo) oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość, czyli skorzystajmy z prawa do zwrotu towaru w ciągu 14 dni. Takie oświadczenie można złożyć jeszcze przed otrzymaniem przesyłki. Dzięki temu formalnie będziemy mogli się domagać od sprzedawcy zwrotu pieniędzy, a nie przesłania towaru. O tym, jak i kiedy możemy skorzystać z prawa do zwrotu towaru, przeczytamy tutaj.

Gdzie możemy szukać pomocy?

Jeśli jesteśmy przekonani, że dany sklep internetowy działa w sposób nieuczciwy, warto jest skompletować wszelkie posiadane dowody (np. maile, potwierdzenia przelewu, zrzuty ekranu strony internetowej sklepu) i zgłosić sprawę wraz z tymi załącznikami do następujących instytucji:

  1. najbliższy komisariat Policji, lub
  1. najbliższa jednostka Prokuratury (zwłaszcza w bardziej skomplikowanych przypadkach), oraz
  2. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej właściwy dla siedziby danego sklepu internetowego – pamiętajmy jednak, że ta instytucja nie zajmuje się wszystkimi rodzajami spraw (np. w sektorze energetycznym, paliwowym, finansowym, ubezpieczeniowym, pocztowym, telekomunikacyjnym, zdrowotnym), lub
  3. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) – jest odpowiedni we wszelkich sprawach nieuczciwych praktyk wobec konsumentów.
    • Jeśli znamy adres siedziby sklepu, zgłośmy sprawę do właściwej Delegatury UOKiK – ich spis znajduje się tutaj.
    • Jeśli nie znamy adresu siedziby sklepu lub sprawa ma zakres ogólnopolski, zgłośmy sprawę do Centrali UOKiK tutaj.

Co robić w innych problemowych sprawach?

Pamiętajmy, że w innych konsumenckich sprawach, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Polecamy też nasz serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Reklamacja bez pudła – czy można zareklamować towar bez opakowania?

Zakupione przez nas buty nagle się zepsuły, a my wyrzuciliśmy już po nich pudełko. Czy możemy złożyć reklamację u sprzedawcy, gdy nie posiadamy już opakowania towaru?

Czym jest reklamacja towaru u sprzedawcy i jakie są jej rodzaje?

Reklamacja to po prostu zgłoszenie problemów z produktami, które zakupiliśmy od sprzedawcy. Reklamacja konsumencka dotyczy sytuacji, gdy jako konsumenci kupujemy coś dla siebie, a nie dla firmy. Konsumentem jest bowiem osoba fizyczna, która dokonuje zakupu bez związku z prowadzeniem działalności gospodarczej lub zawodowej.

Obecnie istnieją dwa rodzaje reklamacji towarów, które można złożyć u sprzedawcy, oparte na różnych przepisach prawnych:

  1. rękojmia – dotyczy towarów kupionych do 31 grudnia 2022 r.,
  2. niezgodność towaru z umową – dotyczy towarów kupionych od 1 stycznia 2023 r.

Obie te formy reklamacji są w pełni uregulowane prawnie, co oznacza, że zarówno nasze prawa i obowiązki, jak i obowiązki sprzedawcy wynikają z obowiązujących przepisów. Ze względu na ostatnie zmiany prawne rękojmia (o której możemy szczegółowo przeczytać tutaj) stopniowo ustępuje miejsca trybowi niezgodności towaru z umową (o tym więcej tutaj).

Czy aby zareklamować towar w sklepie, musimy przekazać jego opakowanie?

Nie, nie jesteśmy zobligowani przekazywać do sklepu opakowania razem z reklamowanym towarem. Zgodnie z przepisami prawa nie ma takiego wymogu, a sprzedawca nie może narzucać dodatkowych warunków w tej kwestii. Oznacza to, że jeśli opakowanie nie stanowi samego produktu (np. reklamujemy pudełko do przeprowadzek) lub nie jest istotną częścią produktu (np. opakowanie pełni jednocześnie funkcję pokrowca na słuchawki, a chcemy reklamować właśnie ten pokrowiec), to sprzedawca nie może żądać od nas dostarczenia opakowania w celu rozpatrzenia reklamacji.

Sklep nie przyjmuje reklamacji towaru, do którego nie mamy już opakowania – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca nie chce przyjąć naszej reklamacji, a jako powód podaje brak opakowania towaru?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – nasz serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Zwrot bez pudła – czy można zwrócić towar bez opakowania i na jakich zasadach?

Wyobraźmy sobie, że kupiliśmy w sklepie internetowym obudowę do smartfona, która miała umożliwiać ładowanie indukcyjne. Po rozpakowaniu i zdjęciu folii ochronnej przetestowaliśmy produkt, a opakowanie wyrzuciliśmy. Okazało się jednak, że ładowanie indukcyjne nie działa. Czy w tej sytuacji możemy odstąpić od umowy i oczekiwać zwrotu 100% pieniędzy? Czy sprzedawca może potrącić jakąś kwotę z powodu braku fabrycznego opakowania?

Kiedy możemy zwrócić towar zakupiony przez internet i otrzymać zwrot pieniędzy?

Gdy kupujemy coś przez internet, mamy prawo zrezygnować z zakupu w ciągu 14 dni. Nazywa się to odstąpieniem od umowy zawartej na odległość. Często słyszymy o tej możliwości jako „14 dni na zwrot”. Prawo to przysługuje głównie konsumentom, czyli osobom fizycznym, które dokonują zakupów niezwiązanych bezpośrednio z ich działalnością zawodową. Innymi słowy, mówimy tutaj o sytuacjach, gdy coś kupujemy prywatnie, jako zwykli klienci. Pamiętajmy jednak, że to prawo dotyczy jedynie zakupów od firm, a nie od innych osób fizycznych.

W tym artykule skupimy się wyłącznie na zwrotach towarów będących rzeczami ruchomymi, czyli – ogólnie mówiąc – przedmiotami. Warto podkreślić, że nie wszystkie produkty można zwrócić i przez to otrzymać zwrot kosztów zakupu oraz przesyłki. Szczegółową procedurę zwrotu oraz listę towarów niepodlegających zwrotowi znajdziemy w innym naszym artykule dostępnym tutaj.

Czy możemy zwrócić towar bez opakowania?

Aby znaleźć odpowiedź na to pytanie, zacznijmy od sprawdzenia, czy prawo w ogóle pozwala na zwrot danego produktu, czyli czy nie figuruje on na wspomnianej liście wyłączeń. Kluczowe są zwłaszcza dwa przypadki, w których nie ma możliwości zwrotu towaru zakupionego online:

  • towar, który przyszedł w zapieczętowanym opakowaniu, a po otwarciu produktu nie można go zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych (np. otwarta szczoteczka do zębów);
  • nagranie dźwiękowe lub wizualne albo program komputerowy dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli zostało ono otwarte po dostarczeniu (np. odpakowana płyta CD z muzyką).

Wiemy już, że naszą obudowę do smartfona zgodnie z prawem można zwrócić, ale nie mamy już jej opakowania. Powinniśmy teraz odpowiedzieć sobie na pytanie, czy aby sprawdzić kupiony towar, musieliśmy zniszczyć jego opakowanie. Jeśli tak, to taka sytuacja nie może być powodem do podważenia prawa do zwrotu przez sprzedawcę lub do jakichkolwiek roszczeń finansowych z jego strony. Kluczowe jest więc to, czy opakowanie można było łatwo otworzyć bez konieczności jego rozdarcia czy rozcięcia, ponieważ podjęcie przez nas nadmiarowych czynności może prowadzić do zmniejszenia wartości towaru. Istotne jest także to, czy towary tego typu są zwykle wystawiane w sklepach bez opakowania. W praktyce dopuszczalne sprawdzenie towaru powinno być podobne do tego, jak moglibyśmy to zrobić w sklepie stacjonarnym – na przykład piłki w sklepach są zazwyczaj prezentowane na półkach bez opakowania, powinniśmy zatem mieć możliwość ich otwarcia i obejrzenia.

Co może zrobić sprzedawca, gdy zwrócimy towar bez opakowania?

Jeśli zniszczymy opakowanie pomimo braku takiej konieczności, mamy prawo zwrócić nasz zakup, ale sprzedawca może wyciągnąć wobec nas konsekwencje za zmniejszenie wartości towaru. W takiej sytuacji możemy otrzymać zwrot niższej kwoty niż ta, którą zapłaciliśmy, chyba że nie zostaliśmy odpowiednio poinformowani o prawie do odstąpienia od umowy (np. w regulaminie sklepu internetowego). Jeśli zatem w przypadku naszej obudowy do smartfona konieczne było zdjęcie folii ochronnej, aby sprawdzić, czy działa funkcja ładowania indukcyjnego, to możemy zwrócić towar bez folii, a sprzedawca musi nam oddać całą zapłaconą kwotę.

Sklep internetowy bezpodstawnie nie oddaje wszystkich pieniędzy za zwrócony towar i przesyłkę lub odmawia przyjęcia zwrotu towaru bez opakowania – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca nie chce oddać nam wszystkich pieniędzy za zwrócony towar i przesyłkę lub w ogóle odmawia przyjęcia zwrotu towaru, do którego nie mamy już opakowania?

Nie załamujmy się! Zachęcamy do zapoznania się z artykułem na temat tego, co zrobić w sytuacji braku zwrotu pieniędzy, dostępnym tutaj. W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – nasz serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Co warto sprawdzić przed zakupem w sklepie internetowym, aby nie dać się oszukać?

W morzu rozmaitych sklepów online, których liczba wciąż rośnie, bezpieczne zakupy często wymagają zmysłu detektywa. Są takie okresy w roku, gdy szczególnie łatwo wpaść w pułapki nieuczciwych sprzedawców, np. podczas pospiesznego kupowania prezentów świątecznych czy w czasie noworocznych wyprzedaży. Na co zwrócić uwagę przed zakupem w sieci i jak sprawdzić, czy dany sklep internetowy jest godny zaufania?

Zakupy online to niewątpliwie bardzo wygodne rozwiązanie. Wystarczy wybrać potrzebne towary, zapłacić za nie szybkim przelewem i poczekać na przesyłkę. Pamiętajmy jednak, że do zakupów w internecie również warto się przygotować. Przede wszystkim sprawdźmy wiarygodność wybranego sprzedawcy, aby uniknąć później przykrych niespodzianek.

Osiem ważnych kwestii, na które powinniśmy zwrócić uwagę przed zakupami w sklepie internetowym

  1. Sprawdźmy, czy za stroną internetową stoi prawdziwa firma – odszukajmy w witrynie sklepu nazwę, adres, dane kontaktowe i rejestrowe firmy, a następnie zweryfikujmy te informacje w państwowych bazach, np. na stronach:

https://aplikacja.ceidg.gov.pl/CEIDG/CEIDG.Public.UI/Search.aspx

https://ekrs.ms.gov.pl/web/wyszukiwarka-krs/strona-glowna/index.html

Unikajmy zakupów w sklepach, których witryny zawierają niepełne dane firmy lub skąpe dane kontaktowe. Jeżeli mamy jakieś wątpliwości, wyślijmy przed zakupem wiadomość e-mail do sklepu lub zadzwońmy do niego. Jeśli nie uda nam się nawiązać kontaktu ze sprzedawcą, najlepszym rozwiązaniem będzie wybranie innego sklepu internetowego.

  1. Zweryfikujmy, czy wysyłka odbywa się z Polski lub innego kraju Unii Europejskiej. Czasami sklepy wysyłają towar z odległych krajów (np. Chin), przez co możemy długo czekać na przesyłkę, mogą się pojawić problemy ze zwrotem towaru (mamy do tego prawo w ciągu 14 dni) lub inne komplikacje.
  2. Zwróćmy uwagę na wszystkie kwoty składające się na pełny koszt zakupu. Do ceny towaru zwykle należy doliczyć opłatę za przesyłkę, ale mogą się pojawić również inne dodatkowe koszty, o których powinniśmy zostać jasno poinformowani przed złożeniem zamówienia. Warto również sprawdzić, czy ceny w wybranym sklepie nie są znacznie niższe niż u konkurencji, gdyż może to oznaczać, że sklep internetowy jest fałszywy.
  3. Dowiedzmy się, jaką obsługę posprzedażową oferuje sklep. Jeśli towar jest objęty gwarancją, zapoznajmy się z jej warunkami.
  4. Poszukajmy na stronie sklepu internetowego jego regulaminu i zapoznajmy się z nim. Brak regulaminu jest poważnym ostrzeżeniem i powinien nas skłonić do rezygnacji z zakupów w tym sklepie.
  5. Przed zakupem warto sprawdzić, jak długo strona internetowa sklepu działa w sieci. Można to zrobić na stronie https://who.is/ – po wpisaniu w serwisie nazwy domeny dowiemy się, kiedy zarejestrowano ją w internecie. Jeśli domena istnieje krótko (np. mniej niż tydzień), powinien być to dla nas sygnał alarmowy. Taki sklep może okazać się fałszywy (więcej na ten temat znajdziemy tutaj).
  6. Zanim kupimy towar, sprawdźmy, jakie sposoby płatności są możliwe w sklepie. Jeśli na stronie znajdziemy tylko numer konta, powinniśmy zachować szczególną ostrożność. Zazwyczaj sklepy udostępniają różne sposoby płatności, np. opcję szybkiego przelewu. Najbezpieczniej jest skorzystać z płatności za pobraniem.
  7. Dobrze jest przed zakupem poszukać w internecie informacji o danym sklepie. Jeśli po wpisaniu w wyszukiwarce nazwy sklepu, jego adresu internetowego, danych kontaktowych lub numeru konta do zapłaty wyświetlą się negatywne opinie, lepiej zrobić zakupy u innego sprzedawcy.

Problemy z zakupem – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy po zakupach w sklepie internetowym pojawią się nieprzewidziane problemy? Być może strona sklepu nagle zniknęła z internetu, a my straciliśmy kontakt ze sprzedawcą?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Kupione czy niekupione? Kiedy dochodzi do zakupu w sklepie internetowym?

Gdy kupujemy towar w sklepie internetowym, często musimy przejść przez kilka etapów, aby sfinalizować nasz zakup. Kiedy właściwie pod względem formalnym dochodzi do zakupu? Kiedy możemy być pewni, że zawarliśmy umowę ze sprzedawcą?

Pewnie zdarzyło nam się zastanawiać podczas robienia zakupów online, czy na pewno nasza transakcja dobiegła już końca. Wrzuciliśmy produkty do koszyka, zaakceptowaliśmy ostateczną listę zakupów, podaliśmy dane do wysyłki, wreszcie przeszliśmy do płatności i potwierdziliśmy ją w aplikacji banku. Czy to już wszystko? Czy umowa ze sprzedawcą na pewno została zawarta?

Moment dokonania zakupu towaru

Moment dokonania zakupu jakiegoś towaru w sklepie internetowym określają przepisy prawa, jednak bardzo ważne w tym zakresie są również informacje podane na stronie internetowej danego sklepu, zwłaszcza w jego regulaminie. Aby ustalić, czy formalnie dokonaliśmy zakupu towaru, powinniśmy zwrócić uwagę na dwie ważne kwestie:

  1. Przycisk zakupu na stronie sklepu internetowego

Jeżeli do złożenia zamówienia w sklepie internetowym służy przycisk lub inna podobna funkcja, to zgodnie z przepisami prawa elementy te muszą być wyraźnie oznaczone, np. słowami zamówienie z obowiązkiem zapłaty lub innym równoważnym sformułowaniem. W wytycznych unijnych znajdziemy przykładowe zwroty spełniające powyższy warunek takie jak: kup teraz, zapłać teraz, potwierdź zakup. Taki tekst nie musi się znajdować na samym przycisku, może być także umieszczony obok niego, ale zawsze musi być czytelny dla kupującego. Jeśli sklep internetowy nie spełni tego wymogu i np. w ogóle nie oznaczy przycisku albo umieści na nim niewłaściwy tekst, możemy uznać, że nie doszło formalnie do zakupu (umowa sprzedaży nie została zawarta).

  1. Moment zawarcia umowy

Aby móc się upewnić, że udało nam się kupić towar, powinniśmy wiedzieć, kiedy podczas procedury zakupu w sklepie internetowym dochodzi do zawarcia wiążącej umowy sprzedaży. Najczęściej taką informację znajdziemy w regulaminie danego sklepu. Jeśli jednak sprzedawca nigdzie nie poinformuje, kiedy formalnie dochodzi do zakupu, to może się okazać, że samo umieszczenie towaru z jego opisem na stronie sklepu będzie stanowiło ofertę sprzedaży. Wówczas do zawarcia wiążącej umowy może dojść już po kliknięciu odpowiednio oznaczonego przycisku. Często jednak sprzedawcy informują w regulaminach swoich sklepów, że umowa sprzedaży jest zawarta dopiero w momencie, gdy kupujący otrzyma e-mail z potwierdzeniem zakupu. Jest to możliwe dzięki zastosowaniu tak zwanego odwróconego modelu składania oferty. W takiej sytuacji ofertę kieruje bowiem konsument, składając zamówienie, a nie sklep poprzez umieszczenie towaru na swojej stronie. Warto więc przed zakupem zapoznać się z regulaminem sklepu internetowego, aby wiedzieć, czy na pewno nasz zakup doszedł do skutku.

Problemy z zakupem – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy chcieliśmy coś kupić w sklepie internetowym, ale się nie udało? A może przypadkiem coś kliknęliśmy, wydaje nam się, że nie zdążyliśmy czegoś jeszcze kupić, ale sprzedający uważa inaczej i każe zapłacić?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

My też mamy na takie sytuacje wyjątkowe rozwiązanie – nasz serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Ostrożni klienci nie tracą, czyli jak rozpoznać fałszywy sklep internetowy

Są okresy w roku, gdy ruch w sklepach internetowych jest naprawdę duży, a przełom roku z pewnością do takich należy. Już w listopadzie sprzedawcy kuszą niesamowitymi ofertami z okazji Black Friday czy Cyber Monday. Niedługo potem nadchodzą święta Bożego Narodzenia i sylwester, które dodatkowo zwiększają intensywność zakupów online. Z kolei nowy rok wita konsumentów okresem wyprzedaży. Historia zna przypadki, w których okazywało się, że dany sklep internetowy był fałszywy, a konsumenci nie otrzymywali zamówionych towarów. Co warto sprawdzić przed zakupem, aby nie stać się ofiarą takiego oszustwa?

Jak rozpoznać fałszywy sklep internetowym – kilka podpowiedzi

Jeśli chcemy kupić po raz pierwszy jakiś towar w danym sklepie internetowym i nie jesteśmy pewni, czy możemy mu zaufać, to przede wszystkim nie działajmy pod wpływem impulsu. Dajmy sobie chwilę czasu i przed zakupem zwróćmy uwagę na następujące kwestie:

  1. Zaniżona cena towaru

Jeśli widzimy, że u danego sprzedawcy coś kosztuje dużo mniej niż w innych sklepach internetowych, powinniśmy zachować czujność. Zaniżone ceny towarów mogą oznaczać, że to pułapka. Jeśli zdecydujemy się na zakup w takim fałszywym sklepie internetowym, prawdopodobnie stracimy pieniądze, a naszego zamówienia nigdy nie otrzymamy.

  1. Czas istnienia sklepu

Zanim zrobimy zakupy online w sklepie, którego wcześniej nie znaliśmy, warto sprawdzić, jak długo istnieje jego strona internetowa. Możemy to zrobić na stronie https://who.is/, gdzie po wpisaniu nazwy domeny dowiemy się, kiedy ją zarejestrowano w sieci. Jeśli strona sklepu powstała niedawno (np. tydzień temu), powinna nam się zapalić czerwona lampka.

  1. Dane kontaktowe

W razie wątpliwości warto przed zakupem skontaktować się z danym sklepem telefonicznie. Jeśli na stronie sklepu internetowego jest mało danych kontaktowych (np. tylko formularz kontaktowy), przeczytajmy dokładnie jego regulamin. Powinien on zawierać pełne dane przedsiębiorstwa prowadzącego sklep, które możemy zweryfikować w państwowych bazach, np. na stronach https://aplikacja.ceidg.gov.pl/CEIDG/CEIDG.Public.UI/Search.aspx albo https://ekrs.ms.gov.pl/web/wyszukiwarka-krs/strona-glowna/index.html. Jeśli danej firmy nie znajdziemy w tych bazach, sklep internetowy może być fałszywy.

  1. Sposoby płatności

Przed zakupem koniecznie sprawdźmy, jakie sposoby płatności oferuje sklep. Jeśli podano tylko numer konta, powinien być to dla nas sygnał ostrzegawczy. Zwykle sklepy umożliwiają również inne formy płatności, np. przez serwisy obsługujące szybkie przelewy. Najbezpieczniejszym sposobem zapłaty za towar jest płatność za pobraniem. Warto również rozważyć użycie karty płatniczej, ponieważ w razie problemów jej wystawca może zastosować procedurę chargeback (jeśli taką oferuje). Poprzez kontakt z naszym bankiem mamy szansę odzyskać pieniądze.

  1. Opinie i informacje o sklepie w internecie

Zanim zdecydujemy się na zakup, sprawdźmy, jakie informacje i opinie o danym sklepie krążą w internecie. Jeśli po wpisaniu nazwy sklepu, jego adresu internetowego, danych kontaktowych lub numeru konta do zapłaty wyświetlą się negatywne opinie, lepiej zrezygnować z zakupu i poszukać towaru w innym sklepie.

Problemy z zakupem w sklepie internetowym – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy pojawią się problemy z zakupem w sklepie internetowym? Być może już dawno zapłaciliśmy za towar, a sprzedawca do tej pory nie wysłał paczki i na dodatek nie odpowiada na nasze wiadomości?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym – kiedy jest to możliwe i na jakich zasadach?

Czy da się zwrócić towar kupiony w sklepie stacjonarnym? Odpowiedź na to pytanie nie jest taka prosta, jak mogłoby się wydawać. W artykule wyjaśnimy, kiedy taki zwrot jest możliwy i jakie warunki musimy spełnić.

Czy sklep stacjonarny musi przyjąć zwrot towaru?

Gdy chcemy zwrócić towar kupiony w sklepie stacjonarnym, najpierw musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy z danym towarem jest coś nie tak, czy po prostu zmieniliśmy zdanie. Jeśli produkt jest wadliwy, możemy złożyć reklamację i w niektórych przypadkach oddać towar i otrzymać zwrot pieniędzy. Szczegółowe informacje na temat reklamacji znajdziemy w poniższych artykułach:

Jeśli natomiast rozmyśliliśmy się co do zakupu, a towar nie jest wadliwy, wszystko zależy od polityki sklepu. Sprzedawca nie musi bowiem przyjąć z powrotem towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym, nawet jeśli produkt jest nieużywany, z metkami i w idealnym stanie.

Jak sprawdzić, czy możemy oddać towar do sklepu i otrzymać zwrot pieniędzy?

Warto przed zakupem dowiedzieć się, czy dany sklep przyjmuje zwroty niewadliwych towarów. Wystarczy zapytać o to sprzedawcę lub zapoznać się z informacjami umieszczonymi w sklepie (np. przy kasie) lub na jego stronie internetowej. Zwróćmy jednak uwagę, czy komunikaty te nie dotyczą jedynie zwrotu towaru zakupionego przez internet. Jako konsumenci mamy bowiem prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, ale jest to zupełnie inna sytuacja – opisujemy ją w artykule znajdującym się tutaj.

Powinniśmy również upewnić się, czy nie musimy spełnić żadnych szczególnych warunków, aby zwrócić towar kupiony w sklepie stacjonarnym, np. określony czas na zwrot, brak jakichkolwiek śladów użytkowania, nieoderwana metka czy konieczność załączenia paragonu. Niedostosowanie się do tych wymogów może sprawić, że sprzedawca nie przyjmie zwrotu.

Sklep bezpodstawnie odmawia przyjęcia zwrotu towaru – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca nie chce przyjąć zwrotu towaru, choć zgodnie z polityką sklepu mamy do tego prawo?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – nasz serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Gdy zostajemy z niczym, czyli brak zwrotu pieniędzy po 14 dniach od odstąpienia od umowy

Za małe spodnie zostały odesłane do sklepu internetowego, a po 14 dniach pieniędzy nadal nie ma na koncie? Jeśli sprzedawca nie oddał nam należności po zwrocie towaru zakupionego przez internet, zawsze reagujmy. W tym artykule podpowiemy, co możemy zrobić, aby odzyskać swoje pieniądze. Zamieścimy także wzór wezwania do zapłaty.

Zwrot towaru zakupionego przez internet – prawo każdego konsumenta

Prawo do zwrotu towaru kupionego w sklepie internetowym oznacza, że możemy zrezygnować z umowy, którą zawarliśmy online. Fachowo czynność taką nazywamy odstąpieniem od umowy zawartej na odległość. Sprzedawcy często przypominają nam o tej możliwości, umieszczając na stronach swoich sklepów informację „14 dni na zwrot”.

Z tego prawa możemy skorzystać my wszyscy, jeśli jesteśmy konsumentami, czyli osobami fizycznymi, które dokonują zakupu od firmy, niezwiązanego z własną działalnością gospodarczą lub zawodową. Chodzi nam więc o sytuacje, gdy kupujemy coś dla siebie, a nie w celach biznesowych. Omawiane prawo do zwrotu dotyczy jedynie towaru zakupionego od firmy, a nie od innej osoby fizycznej.

Ten artykuł koncentruje się na zwrocie towarów będących rzeczami ruchomymi, czyli – mówiąc w uproszczeniu – przedmiotami. Szczegóły na temat procedury zwrotu opisaliśmy w artykule dostępnym tutaj.

Zwrot pieniędzy za oddany towar – obowiązki sprzedawcy

Gdy zwracamy towar do sklepu, sprzedawca powinien zwrócić nam kwotę, którą zapłaciliśmy za ten towar, oraz koszty dostawy towaru do nas. Warto wiedzieć, że sprzedawca jest zobowiązany zwrócić jedynie koszt najtańszego sposobu dostawy, jeśli mieliśmy wybór różnych opcji przy składaniu zamówienia. Na przykład, jeśli wybraliśmy droższą opcję dostawy kurierem zamiast tańszej przesyłki pocztowej, otrzymamy zwrot tylko za tę tańszą opcję. 

Sklep powinien zwrócić nam pieniądze jak najszybciej, ale nie później niż w ciągu 14 dni od momentu, gdy sprzedawca otrzymał od nas informację o zwrocie (odstąpieniu od umowy). Sprzedawca może zaczekać ze zwrotem należności do czasu, aż otrzyma towar z powrotem lub dostanie od nas potwierdzenie nadania przesyłki zwrotnej – zależy to od tego, co nastąpi wcześniej. Opłaca się więc przekazać sprzedawcy potwierdzenie wysłania towaru (np. w formie mailowej), gdyż dzięki temu możemy szybciej otrzymać zwrot pieniędzy. 

Co do formy zwrotu pieniędzy, sprzedawca powinien użyć tego samego sposobu płatności, który wybraliśmy przy zakupie. Na przykład, jeśli zapłaciliśmy za zakup przelewem, zwrot powinien trafić na nasze konto bankowe. Inny sposób zwrotu pieniędzy też jest możliwy, ale tylko wtedy, gdy jest darmowy i wyrazimy na to zgodę.

Brak zwrotu pieniędzy po 14 dniach – jak chronić swoje prawa konsumenta i wyegzekwować zwrot pieniędzy?

Jeśli sklep internetowy nie oddaje pieniędzy za zwrócony towar i dostawę po upływie wyznaczonego terminu, możemy podjąć kilka kroków. Zacznijmy od wezwania sprzedawcy do zapłaty wspomnianych kwot. W tym celu nie trzeba tworzyć oficjalnego pisma, wystarczy wysłać e-mail. Poinformujmy w nim, że upłynęło już 14 dni od odstąpienia od umowy, a pieniędzy nie ma jeszcze na naszym koncie. Poprośmy o zwrot tych pieniędzy razem z ustawowymi odsetkami za opóźnienie w ciągu dodatkowych np. 7 dni. Odsetki naliczają się od dnia, który następuje po upływie terminu na zwrot naszych należności, czyli po 14 dniach od momentu, kiedy sprzedawca otrzymał informację o zwrocie (odstąpieniu od umowy), o ile otrzymał już towar. Możemy też skorzystać z gotowego wzoru wezwania do zapłaty, który jest dostępny tutaj:

Wezwanie do zapłaty przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość – wzór pisma

Jeśli sprzedawca nie zareaguje na wezwanie do zapłaty i po upływie np. wspomnianych 7 dni nie otrzymamy pieniędzy, podejmijmy kolejny krok. Możemy zwrócić się o pomoc do miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, którego znajdziemy w swojej okolicy.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Jeżeli powyższe metody nie zadziałają i nadal nie otrzymamy zwrotu pieniędzy, trzeba będzie zdecydować się na kolejny krok i rozważyć skierowanie sprawy do sądu.