Wyobraźmy sobie, że odbieramy długo wyczekiwaną paczkę od kuriera. Otwieramy ją pełni nadziei na znalezienie przedmiotu, o którym od dawna marzyliśmy. Zdejmujemy opakowanie i widzimy coś, czego zupełnie się nie spodziewaliśmy – zawartość jest potrzaskana, zgnieciona, a to, co miało być naszą radością, teraz jest wyłącznie rozczarowaniem. Co możemy zrobić w takiej sytuacji?

Kto odpowiada za uszkodzoną przesyłkę i do kogo powinniśmy złożyć reklamację?

Gdy kupimy coś w sklepie internetowym z opcją przesyłki i odbierzemy paczkę od kuriera, to w przypadku uszkodzenia tej przesyłki do nas należy zadanie złożenia reklamacji. Spróbujmy najpierw ustalić, kto ponosi winę za uszkodzenia. Jeśli paczka jest zniszczona na zewnątrz, to najprawdopodobniej zawiniła firma kurierska i to do niej powinniśmy złożyć reklamację zgodnie z instrukcją podaną w dalszej części artykułu. Jeżeli natomiast paczka z zewnątrz wygląda w porządku, a zawartość okaże się uszkodzona, winę może ponosić firma kurierska lub sprzedawca. Być może to sklep źle zabezpieczył towar do wysyłki lub towar był już uszkodzony w momencie pakowania. Wówczas po sporządzeniu odpowiedniego protokołu z kurierem warto działać dwutorowo i złożyć reklamację zarówno w firmie kurierskiej, jak i u sprzedawcy (możemy się wtedy powołać na niezgodność towaru z umową, o czym więcej przeczytamy tutaj.

Co zrobić, gdy zobaczymy uszkodzenie?

Gdy odbierzemy przesyłkę od kuriera i zauważymy uszkodzenia, ważna jest szybka reakcja i sporządzenie odpowiedniego protokołu. Przepisy rozróżniają dwie sytuacje:

• W przypadku widocznych uszkodzeń paczki należy natychmiast przy odbiorze sporządzić protokół z kurierem, opisując dokładnie stan towaru.
• Gdy uszkodzenia paczki nie są widoczne z zewnątrz, mamy 7 dni od daty odbioru, aby zgłosić żądanie sporządzenia protokołu firmie kurierskiej, najlepiej drogą mailową lub pisemnie, aby w razie problemów mieć potwierdzenie, że zgłosiliśmy się w terminie.

W przypadku ewidentnego uszkodzenia paczki zawsze warto poprosić o sporządzenie protokołu. Może się to przyczynić do pozytywnego rozpatrzenia późniejszej reklamacji. Pamiętajmy jednak, aby nie domagać się od firmy kurierskiej spisania protokołu tylko na wszelki wypadek (gdy np. nie widać żadnych uszkodzeń albo gdy kurier już opisał uszkodzenia w innym protokole) – może się to wiązać z dodatkowymi opłatami.

Jeśli mamy taką możliwość, zróbmy też zdjęcia uszkodzeń w obecności kuriera i dołączmy je do protokołu. Jeśli kurier już odjechał, wykonajmy takie zdjęcia samodzielnie – mogą się one przydać przy składaniu reklamacji do firmy kurierskiej.

Jak złożyć reklamację do firmy kurierskiej?

Skoro już zauważyliśmy, że przesyłka jest uszkodzona, i spisaliśmy z kurierem protokół, nie zwlekajmy z działaniem – czas na reklamację! Ale jak to zrobić? Po sporządzeniu protokołu, który jest jak zapis zdarzenia, musimy wysłać reklamację do firmy kurierskiej. Warto to zrobić jak najszybciej, ale nie później niż w ciągu roku od dnia, gdy zobaczyliśmy uszkodzenie. Reklamację możemy złożyć przez internet, wysyłając e-mail do firmy kurierskiej lub wypełniając specjalny formularz na stronie internetowej firmy (jeśli taki znajdziemy), albo wysłać tradycyjną pocztą.

Nasza reklamacja powinna zawierać następujące elementy:

• nazwę i adres siedziby firmy kurierskiej;
• nasze imię i nazwisko oraz adres zamieszkania;
• potwierdzenie usługi kurierskiej, np. maile dotyczące przesyłki;
• uzasadnienie reklamacji;
• kwotę, której oczekujemy od firmy kurierskiej jako odszkodowanie;
• numer konta bankowego lub adres do wypłaty odszkodowania;
• nasz podpis, jeśli składamy reklamację pisemnie.

Warto dołączyć do reklamacji zdjęcia uszkodzeń lub inne załączniki ukazujące wartość uszkodzonego towaru, np. dowód zapłaty.

Firma kurierska musi odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Aby dotrzymać tego terminu, wystarczy, że nada w tym czasie pismo na poczcie albo wyśle wiadomość w formie elektronicznej. Jeśli nasza reklamacja nie spełnia wymagań, firma powinna nas powiadomić o tym w ciągu 14 dni i dać nam kolejne 14 dni na jej poprawienie. W takiej sytuacji 30-dniowy termin na rozpatrzenie reklamacji biegnie dopiero od dnia otrzymania przez firmę uzupełnionej reklamacji.

Jeśli firma kurierska nie odpowie na naszą reklamację w wymaganym terminie, będzie to traktowane jako jej akceptacja.

Co zrobić w przypadku odrzucenia reklamacji uszkodzonej przesyłki?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy firma kurierska lub sprzedawca negatywnie rozpatrzy złożoną przez nas reklamację?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też nasz serwis Konsumersi.pl, który umożliwia bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy reklamacji, a także upublicznienie sprawy, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej: