Witamy w serwisie Konsumersi.pl prowadzonym przez Fundację Konsumentów. Celem serwisu jest nawiązanie dialogu pomiędzy firmą a jej klientami i wspólne znalezienie polubownego rozwiązania sporu. Konsumersi.pl ​​umożliwia konsumentom wysłanie wiadomości e-mail bezpośrednio do firmy, z którą mają różnicę zdań. Szybkie rozwiązanie pomaga zadbać o dobrą reputację firmy i podkreśla wysoką jakość obsługi klienta. Pokazuje konsumentom, że firma jest zaangażowana w rozwiązywanie problemów napotykanych przez swoich klientów.

    Jak działa serwis?

    1. Konsument opisuje swoją sprawę wypełniając pola w formularzu dostępnym online. Zgłoszenie zawiera elementy niezbędne do dobrego zrozumienia problemu konsumenta, co umożliwia odpowiedź firmy w sposób adekwatny i skuteczny.
    2. Zgłoszenie jest wysyłane do firmy w formie wiadomości e-mail przychodzącej z serwisu Konsumersi.pl. Użyty adres e-mail to adres przypisany w naszym serwisie do wybranej firmy lub wprowadzony przez samego konsumenta.
    3. Firma odpowiada na zgłoszenie po kliknięciu w indywidualny link znajdujący się w wiadomości e-mail. Otwiera się wtedy strona w serwisie zawierająca treść zgłoszenia i umożliwiająca wysłanie wiadomości do konsumenta.
    4. Za każdym razem, gdy konsument odpowie, firma otrzyma kolejne powiadomienie w formie wiadomości e-mail z linkiem do udzielenia odpowiedzi.

    Sprawa publiczna czy prywatna?

    Konsument w momencie tworzenia zgłoszenia określa czy będzie ono miało status prywatny czy publiczny. Status prywatny oznacza, że treść sprawy nie jest udostępniona publicznie w serwisie. Z kolei status publiczny oznacza, że zarówno treść sprawy, jak i odpowiedzi firmy na nią, są widoczne dla użytkowników Internetu.

    Konsument może zmienić pierwszy raz ustanowiony status z publicznego na prywatny lub z prywatnego na publiczny. Po zmianie statusu z prywatnego na publiczny ponowna zmiana nie jest już możliwa.  

    Ze względu na ochronę danych osobowych prosimy w wysyłanych wiadomościach o nie wpisywanie tego rodzaju danych (telefonu, imienia i nazwiska, numeru karty bankowej itd.).

    Ocena jakości obsługi klienta

    Zaangażowanie firmy w naszym serwisie jest rejestrowane i widoczne dla wszystkich użytkowników na karcie firmy. Karta firmy zawiera nazwę firmy i rodzaj prowadzonej przez nią działalności. Może też zawierać logotyp, jeśli firma nam go przesłała. Dodatkowo na karcie firmy może być wyświetlona ocena jakości obsługi klienta, która uwzględnia m.in. decyzję o polubownym rozwiązaniu sporu lub reklamacji.

    Firma, która chce mieć kartę firmy musi być zarejestrowana w naszej bazie danych tak, abyśmy mieli adres e-mail, na który możemy przesyłać sprawy konsumentów, najlepiej adres e-mail odpowiedniej osoby kontaktowej w firmie (zachęcamy do kontaktu z nami i przekazania właściwego adresu). 

    Ocena pojawia się w sytuacji, gdy dla danej firmy odnotowaliśmy co najmniej 5 zgłoszeń, które zostały zamknięte przez samych konsumentów. Ocena zawiera punkty oraz gwiazdki zgodnie z następującym schematem:

    • 1-20 punktów = 1 „gwiazdka”;
    • 21-40 punktów = 2 „gwiazdki”;
    • 41-60 punktów = 3 „gwiazdki”;
    • 61-80 punktów = 4 „gwiazdki”;
    • 81-100 punktów = 5 „gwiazdek”.

    Aby obliczyć wynik oceny punktowej firmy, brane są pod uwagę 3 główne elementy:

    1. Wskaźnik satysfakcji konsumentów, którzy zamykając sprawę określają czy są zadowoleni z jej rozwiązania przez firmę czy nie.
    2. Wskaźnik odpowiedzi firmy na zgłoszenia od konsumentów, czyli odsetek spraw, na które firma odpowiedziała, w stosunku do wszystkich otrzymanych przez firmę zgłoszeń. Nasz serwis umożliwia firmom bezpośrednie reagowanie na problemy konsumentów. Brak reakcji firmy świadczy często o niskiej jakości obsługi i braku reagowania na potrzeby swoich klientów.
    3. Ważnym punktem, na który konsumenci zwracają uwagę, jest również czas reakcji firmy. Szybka odpowiedź firmy na zgłoszenie konsumenta pokazuje jej zaangażowanie w rozwiązywanie problemów klientów.

    Bierzemy pod uwagę statystyki ze spraw zgłoszonych w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

    Czy Fundacja Konsumentów bierze udział w procesie dialogu pomiędzy firmą a konsumentem?

    Jako organizacja konsumencka jesteśmy po stronie konsumentów i wierzymy, że możliwe jest polubowne rozwiązanie sporu z zachowaniem praw i interesów konsumentów. Jednocześnie respektowane powinny być także uprawnienia przedsiębiorców w relacjach z konsumentami. 

    Fundacja Konsumentów nie ingeruje w proces dialogu pomiędzy konsumentami i firmami w serwisie Konsumersi.pl. Kontrolujemy jednak jakość publikowanych treści (niedopuszczalne są np. wulgarne słowa i zwroty, uwagi naruszające godność osób itp.) oraz przestrzeganie przepisów o ochronie danych osobowych (RODO). Przypadki zauważonych naruszeń można też zgłaszać do nas e-mailowo.