Kupujemy towar, za którym kryją się pewne oczekiwania i pragnienia, a tu trach… Wymarzony laptop nie ma funkcji zapowiedzianych przez sprzedawcę, upatrzonym butom daleko do ideału, a nowe pianino elektroniczne wydaje fałszywe dźwięki. Czujecie tę narastającą frustrację, prawda? Ale spokojnie! Jest na to rada! I na dodatek zapisana w ustawie, a na imię jej „rękojmia”. W artykule wyjaśnimy, czym jest reklamacja z tytułu rękojmi, czego możemy żądać od sprzedawcy, jak napisać taką reklamację i ile czasu ma sklep na jej rozpatrzenie. Zamieścimy wzory pism reklamacyjnych. Podpowiemy też, co zrobić w razie odrzucenia reklamacji.
Rękojmia – jedna ze ścieżek na drodze do reklamacji
Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta za wady towaru, które mogą się ujawnić po zakupie. Rękojmia – obok niezgodności towaru z umową (o której przeczytamy tutaj) i gwarancji (o której przeczytamy tutaj) – jest podstawą jednej z dróg składania reklamacji.
Reklamacja natomiast to po prostu zgłoszenie zastrzeżeń do kupionych przez nas towarów. Przez nas, czyli konsumentów, bo sprawa może mieć się inaczej, gdy kupujemy coś jako firma. Zapytacie: a kto to taki konsument? Według ustawy jest to każda osoba fizyczna, która kupuje towar od sprzedawcy i nie robi tego w ramach działalności gospodarczej lub zawodowej. Konsumentami jesteśmy wtedy, gdy kupujemy coś prywatnie, na własne potrzeby.
Kiedy możemy skorzystać z rękojmi?
Reklamację z tytułu rękojmi możemy złożyć, jeśli towar kupiliśmy w sklepie do końca 2022 r. i okazało się, że jest on wadliwy. Dla towarów zakupionych od 1 stycznia 2023 r. istnieje możliwość reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, która – zgodnie z nowymi przepisami – zastąpiła dotychczasowe pojęcie rękojmi.
Reklamacja z tytułu rękojmi może dotyczyć w zasadzie wszystkich wad, na przykład:
- zepsutego plecaka;
- robota kuchennego bez funkcji, którą powinien mieć zgodnie z informacjami podanymi na stronie sklepu internetowego;
- komputera, który nie obsługuje potrzebnych nam programów, mimo że sprzedawca zapewnił nas o ich kompatybilności z tym sprzętem;
- odkurzacza, do którego nie otrzymaliśmy instrukcji obsługi.
Z tytułu rękojmi możemy reklamować kupiony towar, jeśli wada powstała w ciągu dwóch lat od jego otrzymania. Wyjątkiem są towary używane, np. samochody z komisu. W tym przypadku sklep może skrócić wspomniany okres, ale maksymalnie do jednego roku. Uwaga! Sprzedawca musi nas o tym poinformować w momencie zakupu.
Jak napisać reklamację z tytułu rękojmi? – instrukcja krok po kroku
Wiemy już, co to jest rękojmia oraz kiedy możemy z niej skorzystać. Jak zatem napisać reklamację z tytułu rękojmi? Nie jest to tak skomplikowane, jak mogłoby się wydawać. Poniżej podpowiadamy w kilku punktach, jak zadbać o prawidłową treść i formę pisma reklamacyjnego.
- Najlepiej wysłać reklamację e-mailem lub pocztą. Dzięki temu w przypadku ewentualnego sporu ze sprzedawcą będziemy mieć dowód jej złożenia. Jeśli będziemy składać reklamację bezpośrednio w sklepie stacjonarnym, przynieśmy ze sobą kserokopię pisma reklamacyjnego. Zapiszmy na niej datę złożenia reklamacji i poprośmy sprzedawcę o potwierdzenie otrzymania dokumentu.
- Powinniśmy wskazać w piśmie datę zakupu i najlepiej załączyć coś, co go potwierdza (np. paragon lub e-mailowe potwierdzenie zamówienia). Pamiętajmy jednak, że paragon nie jest konieczny do złożenia reklamacji, o czym możemy przeczytać tutaj.
- Podajemy swoje dane: wystarczy imię, nazwisko oraz przynajmniej jedna forma kontaktu (np. adres e-mail lub pocztowy). Powinniśmy również wskazać dane sklepu, do którego kierujemy reklamację (najlepiej jego nazwę oraz adres pocztowy, czy też adres strony internetowej).
- Opisujemy wadę towaru w taki sposób, aby sprzedawca mógł ją łatwo zweryfikować. Jeśli reklamację składamy e-mailem, warto dodać do niej zdjęcia lub filmiki ukazujące wadę.
- Musimy koniecznie wskazać jedno z następujących żądań reklamacyjnych:
- naprawa towaru;
- wymiana na nowy towar;
- obniżenie ceny towaru o konkretną kwotę;
- zwrot pieniędzy (co ustawowo nazwano odstąpieniem od umowy i jest możliwe tylko wtedy, gdy wada jest istotna).
- Oprócz pisma reklamacyjnego dostarczamy do sklepu także reklamowany towar. Jeśli kupiliśmy towar przez internet, możemy go wysłać, a sprzedawca musi nam zwrócić koszt wysyłki. W przypadku towarów o dużych gabarytach (takich jak pralka czy lodówka) nie musimy ich sami przekazywać do sklepu – wystarczy, że udostępnimy je np. w domu i powiadomimy o tym sprzedawcę w reklamacji.
Tego nie możemy przegapić, czyli pilnujemy terminu rozpatrzenia reklamacji!
Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację, która zawiera żądanie naprawy towaru, jego wymiany albo obniżenia ceny. Jeśli sprzedawca przekroczy ten termin, nasza reklamacja zostanie uwzględniona z mocy prawa. Możemy „zmotywować” sprzedawcę do szybkiego zajęcia się sprawą, składając reklamację pocztą tradycyjną lub osobiście w sklepie, bez podawania innych danych kontaktowych niż adres pocztowy. Wtedy sklep będzie musiał odpowiednio wcześnie wysłać odpowiedź tak, aby uwzględnić termin dostarczenia listu. Jeśli potrwa to dłużej niż 14 dni, reklamacja zostanie formalnie uznana za zasadną.
Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sklep powinien naprawić towar (na swój koszt) lub wymienić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
W sytuacji, gdy żądamy zwrotu pieniędzy (czyli chcemy dokonać skutecznego odstąpienia od umowy), sami powinniśmy wskazać czas na zwrot pieniędzy (np. 14 dni). Jednak w tym jednym przypadku przekroczenie wspomnianego terminu odpowiedzi na reklamację nie skutkuje jej uznaniem.
W przypadku obniżenia ceny towaru jeśli sprzedawca nie zwróci nam odpowiedniej kwoty w ciągu 14 dni od momentu otrzymania naszej reklamacji, powinniśmy go wezwać do zapłaty i wyznaczyć w tym celu dodatkowy (np. 7-dniowy) termin na zwrot pieniędzy.
Wzory pism reklamacyjnych
Jeśli samodzielne sporządzenie pisma reklamacyjnego dalej wydaje się nam dość skomplikowane, możemy skorzystać z gotowych wzorów zamieszczonych poniżej.
1) Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem naprawy towaru
2) Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem wymiany na nowy towar
3) Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem obniżenia ceny towaru
4) Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem zwrotu pieniędzy
Odrzucona reklamacja – co robić?
Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca odrzucił naszą reklamację? Może napisał w odpowiedzi, że uszkodzenie towaru to nasza wina albo że nie ma wady, którą zgłaszamy? A co jeśli nie uzyskaliśmy żadnej odpowiedzi na reklamację, a sprzedawca nie reaguje na próby kontaktu?
Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.
Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej: