Ostrożni klienci nie tracą, czyli jak rozpoznać fałszywy sklep internetowy

Są okresy w roku, gdy ruch w sklepach internetowych jest naprawdę duży, a przełom roku z pewnością do takich należy. Już w listopadzie sprzedawcy kuszą niesamowitymi ofertami z okazji Black Friday czy Cyber Monday. Niedługo potem nadchodzą święta Bożego Narodzenia i sylwester, które dodatkowo zwiększają intensywność zakupów online. Z kolei nowy rok wita konsumentów okresem wyprzedaży. Historia zna przypadki, w których okazywało się, że dany sklep internetowy był fałszywy, a konsumenci nie otrzymywali zamówionych towarów. Co warto sprawdzić przed zakupem, aby nie stać się ofiarą takiego oszustwa?

Jak rozpoznać fałszywy sklep internetowym – kilka podpowiedzi

Jeśli chcemy kupić po raz pierwszy jakiś towar w danym sklepie internetowym i nie jesteśmy pewni, czy możemy mu zaufać, to przede wszystkim nie działajmy pod wpływem impulsu. Dajmy sobie chwilę czasu i przed zakupem zwróćmy uwagę na następujące kwestie:

  1. Zaniżona cena towaru

Jeśli widzimy, że u danego sprzedawcy coś kosztuje dużo mniej niż w innych sklepach internetowych, powinniśmy zachować czujność. Zaniżone ceny towarów mogą oznaczać, że to pułapka. Jeśli zdecydujemy się na zakup w takim fałszywym sklepie internetowym, prawdopodobnie stracimy pieniądze, a naszego zamówienia nigdy nie otrzymamy.

  1. Czas istnienia sklepu

Zanim zrobimy zakupy online w sklepie, którego wcześniej nie znaliśmy, warto sprawdzić, jak długo istnieje jego strona internetowa. Możemy to zrobić na stronie https://who.is/, gdzie po wpisaniu nazwy domeny dowiemy się, kiedy ją zarejestrowano w sieci. Jeśli strona sklepu powstała niedawno (np. tydzień temu), powinna nam się zapalić czerwona lampka.

  1. Dane kontaktowe

W razie wątpliwości warto przed zakupem skontaktować się z danym sklepem telefonicznie. Jeśli na stronie sklepu internetowego jest mało danych kontaktowych (np. tylko formularz kontaktowy), przeczytajmy dokładnie jego regulamin. Powinien on zawierać pełne dane przedsiębiorstwa prowadzącego sklep, które możemy zweryfikować w państwowych bazach, np. na stronach https://aplikacja.ceidg.gov.pl/CEIDG/CEIDG.Public.UI/Search.aspx albo https://ekrs.ms.gov.pl/web/wyszukiwarka-krs/strona-glowna/index.html. Jeśli danej firmy nie znajdziemy w tych bazach, sklep internetowy może być fałszywy.

  1. Sposoby płatności

Przed zakupem koniecznie sprawdźmy, jakie sposoby płatności oferuje sklep. Jeśli podano tylko numer konta, powinien być to dla nas sygnał ostrzegawczy. Zwykle sklepy umożliwiają również inne formy płatności, np. przez serwisy obsługujące szybkie przelewy. Najbezpieczniejszym sposobem zapłaty za towar jest płatność za pobraniem. Warto również rozważyć użycie karty płatniczej, ponieważ w razie problemów jej wystawca może zastosować procedurę chargeback (jeśli taką oferuje). Poprzez kontakt z naszym bankiem mamy szansę odzyskać pieniądze.

  1. Opinie i informacje o sklepie w internecie

Zanim zdecydujemy się na zakup, sprawdźmy, jakie informacje i opinie o danym sklepie krążą w internecie. Jeśli po wpisaniu nazwy sklepu, jego adresu internetowego, danych kontaktowych lub numeru konta do zapłaty wyświetlą się negatywne opinie, lepiej zrezygnować z zakupu i poszukać towaru w innym sklepie.

Problemy z zakupem w sklepie internetowym – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy pojawią się problemy z zakupem w sklepie internetowym? Być może już dawno zapłaciliśmy za towar, a sprzedawca do tej pory nie wysłał paczki i na dodatek nie odpowiada na nasze wiadomości?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >

Zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym – kiedy jest to możliwe i na jakich zasadach?

Czy da się zwrócić towar kupiony w sklepie stacjonarnym? Odpowiedź na to pytanie nie jest taka prosta, jak mogłoby się wydawać. W artykule wyjaśnimy, kiedy taki zwrot jest możliwy i jakie warunki musimy spełnić.

Czy sklep stacjonarny musi przyjąć zwrot towaru?

Gdy chcemy zwrócić towar kupiony w sklepie stacjonarnym, najpierw musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy z danym towarem jest coś nie tak, czy po prostu zmieniliśmy zdanie. Jeśli produkt jest wadliwy, możemy złożyć reklamację i w niektórych przypadkach oddać towar i otrzymać zwrot pieniędzy. Szczegółowe informacje na temat reklamacji znajdziemy w poniższych artykułach:

Jeśli natomiast rozmyśliliśmy się co do zakupu, a towar nie jest wadliwy, wszystko zależy od polityki sklepu. Sprzedawca nie musi bowiem przyjąć z powrotem towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym, nawet jeśli produkt jest nieużywany, z metkami i w idealnym stanie.

Jak sprawdzić, czy możemy oddać towar do sklepu i otrzymać zwrot pieniędzy?

Warto przed zakupem dowiedzieć się, czy dany sklep przyjmuje zwroty niewadliwych towarów. Wystarczy zapytać o to sprzedawcę lub zapoznać się z informacjami umieszczonymi w sklepie (np. przy kasie) lub na jego stronie internetowej. Zwróćmy jednak uwagę, czy komunikaty te nie dotyczą jedynie zwrotu towaru zakupionego przez internet. Jako konsumenci mamy bowiem prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, ale jest to zupełnie inna sytuacja – opisujemy ją w artykule znajdującym się tutaj.

Powinniśmy również upewnić się, czy nie musimy spełnić żadnych szczególnych warunków, aby zwrócić towar kupiony w sklepie stacjonarnym, np. określony czas na zwrot, brak jakichkolwiek śladów użytkowania, nieoderwana metka czy konieczność załączenia paragonu. Niedostosowanie się do tych wymogów może sprawić, że sprzedawca nie przyjmie zwrotu.

Sklep bezpodstawnie odmawia przyjęcia zwrotu towaru – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca nie chce przyjąć zwrotu towaru, choć zgodnie z polityką sklepu mamy do tego prawo?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – nasz serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >

Gdy zostajemy z niczym, czyli brak zwrotu pieniędzy po 14 dniach od odstąpienia od umowy

Za małe spodnie zostały odesłane do sklepu internetowego, a po 14 dniach pieniędzy nadal nie ma na koncie? Jeśli sprzedawca nie oddał nam należności po zwrocie towaru zakupionego przez internet, zawsze reagujmy. W tym artykule podpowiemy, co możemy zrobić, aby odzyskać swoje pieniądze. Zamieścimy także wzór wezwania do zapłaty.

Zwrot towaru zakupionego przez internet – prawo każdego konsumenta

Prawo do zwrotu towaru kupionego w sklepie internetowym oznacza, że możemy zrezygnować z umowy, którą zawarliśmy online. Fachowo czynność taką nazywamy odstąpieniem od umowy zawartej na odległość. Sprzedawcy często przypominają nam o tej możliwości, umieszczając na stronach swoich sklepów informację „14 dni na zwrot”.

Z tego prawa możemy skorzystać my wszyscy, jeśli jesteśmy konsumentami, czyli osobami fizycznymi, które dokonują zakupu od firmy, niezwiązanego z własną działalnością gospodarczą lub zawodową. Chodzi nam więc o sytuacje, gdy kupujemy coś dla siebie, a nie w celach biznesowych. Omawiane prawo do zwrotu dotyczy jedynie towaru zakupionego od firmy, a nie od innej osoby fizycznej.

Ten artykuł koncentruje się na zwrocie towarów będących rzeczami ruchomymi, czyli – mówiąc w uproszczeniu – przedmiotami. Szczegóły na temat procedury zwrotu opisaliśmy w artykule dostępnym tutaj.

Zwrot pieniędzy za oddany towar – obowiązki sprzedawcy

Gdy zwracamy towar do sklepu, sprzedawca powinien zwrócić nam kwotę, którą zapłaciliśmy za ten towar, oraz koszty dostawy towaru do nas. Warto wiedzieć, że sprzedawca jest zobowiązany zwrócić jedynie koszt najtańszego sposobu dostawy, jeśli mieliśmy wybór różnych opcji przy składaniu zamówienia. Na przykład, jeśli wybraliśmy droższą opcję dostawy kurierem zamiast tańszej przesyłki pocztowej, otrzymamy zwrot tylko za tę tańszą opcję. 

Sklep powinien zwrócić nam pieniądze jak najszybciej, ale nie później niż w ciągu 14 dni od momentu, gdy sprzedawca otrzymał od nas informację o zwrocie (odstąpieniu od umowy). Sprzedawca może zaczekać ze zwrotem należności do czasu, aż otrzyma towar z powrotem lub dostanie od nas potwierdzenie nadania przesyłki zwrotnej – zależy to od tego, co nastąpi wcześniej. Opłaca się więc przekazać sprzedawcy potwierdzenie wysłania towaru (np. w formie mailowej), gdyż dzięki temu możemy szybciej otrzymać zwrot pieniędzy. 

Co do formy zwrotu pieniędzy, sprzedawca powinien użyć tego samego sposobu płatności, który wybraliśmy przy zakupie. Na przykład, jeśli zapłaciliśmy za zakup przelewem, zwrot powinien trafić na nasze konto bankowe. Inny sposób zwrotu pieniędzy też jest możliwy, ale tylko wtedy, gdy jest darmowy i wyrazimy na to zgodę.

Brak zwrotu pieniędzy po 14 dniach – jak chronić swoje prawa konsumenta i wyegzekwować zwrot pieniędzy?

Jeśli sklep internetowy nie oddaje pieniędzy za zwrócony towar i dostawę po upływie wyznaczonego terminu, możemy podjąć kilka kroków. Zacznijmy od wezwania sprzedawcy do zapłaty wspomnianych kwot. W tym celu nie trzeba tworzyć oficjalnego pisma, wystarczy wysłać e-mail. Poinformujmy w nim, że upłynęło już 14 dni od odstąpienia od umowy, a pieniędzy nie ma jeszcze na naszym koncie. Poprośmy o zwrot tych pieniędzy razem z ustawowymi odsetkami za opóźnienie w ciągu dodatkowych np. 7 dni. Odsetki naliczają się od dnia, który następuje po upływie terminu na zwrot naszych należności, czyli po 14 dniach od momentu, kiedy sprzedawca otrzymał informację o zwrocie (odstąpieniu od umowy), o ile otrzymał już towar. Możemy też skorzystać z gotowego wzoru wezwania do zapłaty, który jest dostępny tutaj:

Wezwanie do zapłaty przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość – wzór pisma

Jeśli sprzedawca nie zareaguje na wezwanie do zapłaty i po upływie np. wspomnianych 7 dni nie otrzymamy pieniędzy, podejmijmy kolejny krok. Możemy zwrócić się o pomoc do miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, którego znajdziemy w swojej okolicy.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >

Jeżeli powyższe metody nie zadziałają i nadal nie otrzymamy zwrotu pieniędzy, trzeba będzie zdecydować się na kolejny krok i rozważyć skierowanie sprawy do sądu.

Mamy prawo się rozmyślić, czyli zwrot towaru zakupionego przez internet

Gdy kupujemy coś w sklepie internetowym, zwykle nie wiemy, czy przysłany towar rzeczywiście spełni nasze oczekiwania. Być może zamówione spodnie okażą się za małe albo wybrany szalik jednak nie będzie pasował do nowego płaszcza. Jeśli z jakichś powodów chcemy zwrócić rzeczy kupione przez internet, pamiętajmy, że mamy do tego prawo. W tym artykule wyjaśnimy, jak prawidłowo to zrobić, a także zamieścimy wzór pisma do sprzedawcy.

Kiedy możemy zwrócić towar zakupiony przez internet i otrzymać zwrot pieniędzy?

Robiąc prywatne zakupy w sklepach – również tych internetowych – jesteśmy konsumentami, przysługują nam zatem prawa konsumentów, m.in. prawo do zwrotu towaru. Przypomnijmy sobie, kim jest konsument: to osoba fizyczna, która dokonuje z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Prawo konsumenta do zwrotu towaru kupionego w sklepie internetowym fachowo nazywa się prawem do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Na stronach różnych sklepów internetowych często spotykamy informację „14 dni na zwrot”, która mówi nam właśnie o tym prawie. Pamiętajmy jednak, że prawo do zwrotu przysługuje jedynie w przypadku towaru zakupionego od przedsiębiorcy, a nie od innej osoby fizycznej.

W artykule poruszamy tylko kwestie dotyczące zwrotu towarów będących rzeczami ruchomymi, czyli – mówiąc w uproszczeniu – przedmiotami.

Czego nie możemy zwrócić?

Nie wszystkie towary możemy zwrócić i otrzymać dzięki temu zwrot pieniędzy. Niektórych rzeczy nie da się zwrócić, bo np. sklep nie mógłby ponownie ich sprzedać albo straciłby część zysków na takich transakcjach.

Oto przykłady towarów, które nie podlegają zwrotowi:

  • towary, których cena zależy od zmian na rynku finansowym (np. towary inwestycyjne) – sklepy nie mają wpływu na takie zmiany, a może do nich dojść również przed upływem terminu na odstąpienie od umowy;
  • towary wyprodukowane na nasze zamówienie, według konkretnych wytycznych, które spełniają nasze indywidualne potrzeby (np. koszulka z nadrukiem wykonanym według naszego projektu, meble na wymiar określony przez nas);
  • towary, które szybko się psują lub mają krótki termin przydatności do użycia (np. żywność z krótkim terminem ważności);
  • towary dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, których po zwrocie nie będzie już mógł użyć nikt inny ze względu na ochronę zdrowia lub higienę (np. szczoteczka do zębów) – takich towarów nie możemy zwrócić, jeśli wyjęliśmy je z zapieczętowanego opakowania;
  • towary, które połączyliśmy nierozłącznie z innymi towarami (np. farba wykorzystana do pomalowania płotu);
  • napoje alkoholowe, których cenę uzgodniliśmy przy zawarciu umowy sprzedaży, a które mogą zostać dostarczone dopiero po upływie 30 dni – wartość takich napojów zależy od zmian na rynku, a przedsiębiorca nie ma na nie wpływu;
  • nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli je otworzyliśmy (np. odpakowana płyta CD z muzyką);
  • dzienniki, periodyki lub czasopisma (wyjątek ten nie dotyczy jednak prenumeraty);
  • towary zakupione na aukcji publicznej (taką aukcją nie jest jednak typowy internetowy portal aukcyjny).

Zwrot towaru krok po kroku

1. Informujemy sprzedawcę o odstąpieniu od umowy

Aby zwrócić towar, najpierw musimy poinformować o tym sprzedawcę. Mamy na to 14 dni od momentu otrzymania zamówienia (czyli np. od odebrania paczki). Jeśli zakup obejmuje wiele towarów dostarczanych osobno, partiami lub w częściach, 14 dni liczy się dopiero od momentu otrzymania ostatniego towaru, jego partii lub części. Inaczej jest w przypadku zamówienia polegającego na regularnym dostarczaniu towarów przez określony czas, czyli w systemie abonamentowym, np. prenumeraty – wówczas 14-dniowy termin na poinformowanie sklepu o odstąpieniu od umowy rozpoczyna się wtedy, gdy otrzymaliśmy pierwszy z towarów. 

Czasem termin na odstąpienie od umowy może się znacząco wydłużyć. Dzieje się tak, gdy sprzedawca nie poinformuje nas o możliwości zwrotu towaru, np. w regulaminie sklepu internetowego. Prawo do zwrotu wygasa wtedy dopiero po 12 miesiącach od dnia upływu wspomnianego 14-dniowego terminu na odstąpienie od umowy. Sprzedawca może nas jednak w trakcie biegu tego terminu poinformować o możliwości zwrotu towaru. Wówczas na przekazanie wiadomości o zwrocie będziemy mieli 14 dni od momentu poinformowania nas o prawie do odstąpienia od umowy. 

Pamiętajmy, że nie musimy kierować do sprzedawcy fachowego pisma. Wystarczy wysłać w ciągu 14 dni krótką wiadomość e-mail, że chcemy zwrócić zakupiony towar. Możemy również skorzystać z przygotowanego wzoru pisma z odstąpieniem od umowy, który jest do pobrania tutaj:

Wzór odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

2. Odsyłamy towar

Następnym krokiem jest przekazanie towaru sprzedawcy. Powinniśmy to uczynić jak najszybciej, ale nie później niż w ciągu 14 dni od momentu poinformowania sklepu o zwrocie. Aby zachować ten termin, wystarczy, że przed jego upływem nadamy przesyłkę z towarem. Koszty przesyłki zwrotnej ponosimy my, chyba że sprzedawca zgodził się je pokryć lub nie poinformował nas o konieczności poniesienia tych kosztów (np. w regulaminie sklepu). 

Pamiętajmy, że przed zwrotem możemy jedynie sprawdzić dany towar (np. przymierzyć ubranie), nie wolno nam z niego korzystać w inny sposób. Jeśli naruszymy wspomnianą zasadę, będziemy odpowiadali za zmniejszenie wartości towaru. W takiej sytuacji sprzedawca może nam zwrócić mniejszą kwotę, niż zapłaciliśmy, chyba że nie zostaliśmy odpowiednio poinformowani o możliwości zwrotu towaru (prawie do odstąpienia od umowy), np. w regulaminie sklepu internetowego.

Obowiązki sprzedawcy w przypadku zwrotu towaru

Gdy skorzystamy z prawa do odstąpienia od umowy, sklep powinien nam zwrócić koszty zakupu towaru oraz przesyłki towaru do nas. Pamiętajmy, że sprzedawca jest zobowiązany jedynie do zwrotu kosztu najtańszego sposobu dostawy dostępnego podczas składania zamówienia. Jeżeli więc wybraliśmy droższą przesyłkę kurierem zamiast najtańszej paczki pocztowej, nie otrzymamy zwrotu kwoty za przesyłkę kurierską, ale za zwykłą paczkę. 

Sprzedawca powinien nam zwrócić pieniądze jak najszybciej, nie później jednak niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania informacji o zwrocie (odstąpienia od umowy). Sklep może się wstrzymać ze zwrotem pieniędzy do momentu, aż otrzyma towar lub dowód jego odesłania, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Warto więc przekazać sprzedawcy potwierdzenie wysłania towaru (np. wysłać mailem skan potwierdzenia nadania przesyłki) – dzięki temu powinniśmy szybciej otrzymać zwrot pieniędzy.

Sprzedawca musi oddać nam pieniądze w taki sam sposób, w jaki zapłaciliśmy za towar. Jeśli więc wybraliśmy przelew, zwrot powinien wpłynąć na nasze konto bankowe. Inny sposób zwrotu pieniędzy jest możliwy tylko wtedy, gdy nie wiąże się z żadnymi dodatkowymi kosztami i się na niego zgodzimy.

Sklep internetowy nie oddaje pieniędzy za zwrócony towar i przesyłkę lub odmawia przyjęcia zwrotu towaru – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca nie oddał nam należnych pieniędzy lub w ogóle odmówił przyjęcia zwrotu towaru?

Nie załamujmy się! Koniecznie zajrzyjmy do artykułu na temat braku zwrotu pieniędzy dostępnego tutaj. W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >

Reklamacja bez paragonu – czy może być skuteczna?

Kupiony przez nas towar się popsuł, a na domiar złego nie możemy znaleźć paragonu. Czy da się coś zrobić w tej sytuacji? Czy do złożenia reklamacji niezbędny jest dowód zakupu? Jakie są prawa konsumenta i co zrobić, jeśli firma odmawia przyjęcia reklamacji?

 

Czym jest reklamacja towaru i jakie są jej rodzaje?

Reklamacja to zgłoszenie zastrzeżeń dotyczących zakupionych towarów. Ma do niej prawo każdy konsument, czyli osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeśli więc kupujemy coś od jakiejś firmy prywatnie, na własne potrzeby, jesteśmy konsumentami. A jeśli zakupiony towar okaże się wadliwy, możemy go zareklamować.

Obecnie w Polsce możemy skorzystać z trzech rodzajów reklamacji: z tytułu rękojmi (o której więcej możemy poczytać tutaj), z tytułu niezgodności towaru z umową (o której więcej tutaj) lub z tytułu gwarancji (o której więcej tutaj). Dwa pierwsze tryby są w pełni uregulowane ustawowo, natomiast szczegółowe warunki gwarancji ustala sam gwarant (choć niektóre kwestie również regulują przepisy prawa). Warto się zastanowić, która ścieżka będzie dla nas możliwa i najkorzystniejsza w danej sytuacji. Podpowiedzi, na co zwrócić uwagę, znajdziemy w artykule tutaj.

Masz problem konsumencki? Skorzystaj z bezpłatnego rozwiązania w serwisie Konsumersi.pl i
Załatw sprawę z firmą >

Czy musimy załączyć paragon do reklamacji?

Gdy zgłaszamy się do sklepu z reklamacją z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową, najczęściej pierwszą reakcją sprzedawcy jest pytanie o paragon. A co w sytuacji, gdy tego paragonu nie mamy, bo na przykład go zgubiliśmy? Czy to wyklucza skuteczne złożenie reklamacji?

Otóż nie! Nie istnieją przepisy prawa, które zobowiązywałyby nas podczas składania reklamacji do załączenia paragonu. Co więcej, poruszana kwestia została rozstrzygnięta w jednym z postępowań prowadzonych przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie z Decyzją nr RBG-7/2015 informowanie, że paragon jest niezbędny do reklamacji, uznano za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Sprzedawca nie ma więc prawa żądać paragonu jako warunku przyjęcia od nas reklamacji wadliwego towaru.

Czy musimy udowodnić zakup reklamowanego towaru?

Choć do reklamacji nie musimy załączać paragonu, to jednak mamy obowiązek wykazać, że reklamowany towar kupiliśmy u danego sprzedawcy. Możemy jednak to zrobić w inny sposób niż za pomocą paragonu. Jako dowód zakupu mogą posłużyć: wyciąg z rachunku bankowego, e-mailowe potwierdzenie zakupu czy nawet zeznania świadków, np. osoby, z którą robiliśmy w danym dniu zakupy.

Odmowa przyjęcia reklamacji – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca odmówił przyjęcia reklamacji towaru z powodu braku załączonego paragonu?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >

Niezgodność towaru z umową, rękojmia, gwarancja – trzy ścieżki reklamacji. Którą wybrać?

Kupiony przez nas towar się popsuł i nie jest to nasza wina. Co robić? Możemy złożyć reklamację. W zależności od sytuacji mamy do wyboru reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, rękojmi albo gwarancji. W tym artykule przedstawimy te trzy rodzaje reklamacji, zamieścimy wzory pism reklamacyjnych oraz podpowiemy, co zrobić w razie odrzucenia reklamacji.

Czym jest reklamacja towaru i jakie są jej rodzaje?

Reklamacja to zgłoszenie zastrzeżeń dotyczących zakupionych przez nas towarów. Mówimy tu o reklamacji składanej przez konsumenta (inaczej jest, gdy zakupu dokonujemy na potrzeby firmy). Kim zatem jest konsument? Według ustawy konsument to osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Czyli chodzi o sytuacje, w których kupiliśmy jakiś towar prywatnie.

Obecnie istnieją trzy rodzaje reklamacji, które bazują na trzech różnych podstawach prawnych. Możemy skorzystać z reklamacji z tytułu:

  1. rękojmi – dotyczy towarów zakupionych do 31 grudnia 2022 r.,
  2. niezgodności towaru z umową – dotyczy towarów zakupionych od 1 stycznia 2023 r.,
  3. gwarancji – obowiązuje tylko wtedy, gdy została udzielona, czyli np. otrzymaliśmy z towarem kartę gwarancyjną.

Reklamacja z tytułu rękojmi oraz reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową są trybami uregulowanymi w pełni ustawowo. Oznacza to, że nasze uprawnienia i związane z nimi obowiązki sprzedawcy wynikają z powszechnie obowiązujących przepisów. Z uwagi na ostatnie zmiany prawne rękojmia (o której możemy szczegółowo poczytać tutaj) powoli będzie zanikać na rzecz trybu niezgodności towaru z umową (o tym więcej tutaj).

Gdy chcemy złożyć reklamację z tytułu gwarancji, musimy pamiętać, że większość jej zasad reguluje gwarant (najczęściej producent), więc mogą być one mniej korzystne dla konsumenta. Warto dokładnie zapoznać się z warunkami udzielonej gwarancji i rozważyć złożenie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową albo rękojmi. Jeśli jednak myślimy o złożeniu reklamacji z tytułu gwarancji, więcej szczegółów znajdziemy tutaj.

Wybór rodzaju reklamacji należy do nas – konsumentów

Mamy prawo sami wybrać ścieżkę reklamacji, która jest dla nas najkorzystniejsza. Towar możemy zareklamować z tytułu gwarancji albo na mocy uprawnień, które dają nam powszechnie obowiązujące przepisy, czyli z tytułu niezgodności towaru z umową (dla towarów zakupionych od 1 stycznia 2023 r.) albo z tytułu rękojmi (dla towarów zakupionych do 31 grudnia 2022 r.). Sprzedawca nie może zadecydować za nas. Dlatego w momencie składania reklamacji musimy precyzyjnie zaznaczyć w piśmie reklamacyjnym, o jaki rodzaj reklamacji nam chodzi.

Uwaga! Jeśli wybierzemy reklamację z tytułu gwarancji, a gwarant ją odrzuci, to po zakończeniu całego procesu reklamacyjnego możemy ponownie złożyć reklamację do sprzedawcy, tym razem z tytułu rękojmi albo niezgodności towaru z umową. I odwrotnie: gdy zaczniemy od reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową albo rękojmi i nasza reklamacja nie zostanie uznana, to możemy złożyć reklamację z tytułu gwarancji (jeśli na dany produkt udzielona była gwarancja). Innymi słowy, reklamacja towaru na podstawie gwarancji i reklamacja na podstawie ogólnie obowiązujących przepisów to dwa niezależne od siebie tryby.

Jakie są podstawy reklamacji i kiedy można ją złożyć?

Reklamację z tytułu rękojmi albo niezgodności towaru z umową możemy złożyć zasadniczo w przypadku każdego rodzaju wady, na przykład:

  • zepsutych butów;
  • telewizora bez funkcji, którą powinien mieć zgodnie z informacją podaną np. na stronie sklepu internetowego;
  • laptopa, na którym nie działają programy, o które pytaliśmy sprzedawcę, a ten zapewnił nas o ich kompatybilności ze sprzętem;
  • lodówki, do której nie została wydana instrukcja obsługi.

W przypadku gwarancji wady, które możemy na jej podstawie reklamować, powinny być wskazane w warunkach gwarancji.

Ile mamy czasu na złożenie reklamacji?

Jeśli chcemy zareklamować dany towar z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową, możemy to zrobić, jeśli wada powstała w ciągu 2 lat od daty jego otrzymania. Wyjątkiem są towary używane w przypadku rękojmi, np. samochód z komisu, wobec którego sprzedawca może ograniczyć wspomniany okres, jednak maksymalnie do roku. Musi nas o tym wyraźnie poinformować w momencie zakupu.

W przypadku gwarancji czas, na jaki została udzielona, powinien być podany w warunkach gwarancji. Jeśli gwarant go nie określił, czas ten wynosi 2 lata od otrzymania towaru. Jeśli w związku z uznaną reklamacją gwarancyjną otrzymaliśmy nowy towar lub towar po istotnych naprawach, okres obowiązywania gwarancji zaczyna się ponownie od momentu dostarczenia nowego lub istotnie naprawionego produktu. Ta sama zasada dotyczy wymiany części towaru – wtedy gwarancja obowiązuje od nowa, ale tylko dla tej konkretnej części. W każdym innym przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji gwarancyjnej (na przykład drobnej naprawy) termin gwarancji zostanie wydłużony o czas, w którym nie mogliśmy korzystać z produktu.

Jak zgłosić reklamację?

Aby prawidłowo złożyć reklamację do sklepu lub gwaranta, musimy pamiętać o kilku ważnych kwestiach. Zostały one szczegółowo opisane w osobnych artykułach dotyczących każdego z trzech rodzajów reklamacji:

W tych artykułach znajdziemy także gotowe wzory pism reklamacyjnych.

Terminy rozpatrzenia reklamacji – porównanie

Reklamacja z tytułu rękojmi

Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację zawierającą żądanie naprawy, wymiany albo obniżenia ceny towaru. Jeśli sprzedawca nie dotrzyma tego terminu, reklamacja zostanie formalnie uznana za zasadną. 

Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sklep powinien na swój koszt naprawić lub wymienić towar w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla nas. 

W przypadku reklamacji, w której żądamy zwrotu pieniędzy (czyli chcemy dokonać skutecznego odstąpienia od umowy), przekroczenie wspomnianego terminu na odpowiedź nie skutkuje uwzględnieniem reklamacji. W takiej sytuacji sami powinniśmy też wskazać czas na zwrot należności (np. 14 dni).

W przypadku, gdy domagamy się obniżenia ceny towaru, jeśli sprzedawca nie zwróci nam odpowiedniej kwoty w ciągu 14 dni od momentu złożenia reklamacji, powinniśmy go wezwać do zapłaty i wyznaczyć dodatkowy (np. 7-dniowy) termin na zwrot należności.

Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową

Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację. W przypadku przekroczenia wspomnianego terminu reklamacja jest uwzględniona z mocy prawa.
Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sklep powinien naprawić lub wymienić towar w takim rozsądnym czasie, aby nie powodowało to nadmiernych niedogodności dla nas. Sprzedawca powinien przy tym uwzględnić specyfikę towaru oraz cel, w jakim go kupiliśmy.

W przypadku obniżenia ceny towaru sklep powinien nam zwrócić odpowiednią kwotę jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Gdy sklep uwzględni nasze żądanie zwrotu pieniędzy (czyli dokonamy skutecznego odstąpienia od umowy), sprzedawca musi zwrócić nam należności jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania przez nas.

Reklamacja z tytułu gwarancji

Czas rozpatrzenia reklamacji powinien być wskazany w warunkach gwarancji. Jeśli go nie ma, gwarant powinien wykonać swoje obowiązki jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia towaru zgodnie z warunkami gwarancji.

Niezależnie od powyższego gwarant musi odpowiedzieć na reklamację:

  • w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy do 31 grudnia 2022 r.;
  • w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy 1 stycznia 2023 r. lub później.

Co istotne, brak odpowiedzi w powyższych terminach skutkuje uwzględnieniem reklamacji.

Odrzucona reklamacja – co możesz zrobić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca albo gwarant odrzucił naszą reklamację? Może napisał w odpowiedzi, że uszkodzenie towaru to nasza wina albo że zgłoszona wada nie występuje? A może nie otrzymaliśmy odpowiedzi na reklamację, a sprzedawca albo gwarant nie reaguje na próby kontaktu?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów. Jest też inne wyjątkowe i bezpłatne narzędzie online, które może nam pomóc. W kilka minut opiszemy swój problem i wyślemy zgłoszenie do firmy, korzystając z serwisu Konsumersi.pl. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >

Na to się nie umawialiśmy, czyli reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową – czym jest i jak możemy z niej skorzystać?

Za kupionym towarem kryją się nasze oczekiwania co do jego jakości. A co, jeśli rzeczywistość jest daleka od ideału, superlekkie buty do biegania ciążą jak ołów, a supermocny młynek do kawy nie bardzo radzi sobie z funkcją mielenia? Czy możemy coś z tym zrobić? Owszem! W przypadku zakupu od 1 stycznia 2023 r. możemy złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Czym jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową, czego możemy żądać od sprzedawcy, jak ją napisać i ile czasu ma sklep na jej rozpatrzenie? Jak wygląda wzór pisma reklamacyjnego? Co zrobić w razie odrzucenia reklamacji?

Czym jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową?

Jeżeli coś, co kupiliśmy, nie zgadza się z tym, co sprzedawca obiecał nam w umowie, to mamy prawo złożyć reklamację, czyli zgłosić problem z zakupem. Nazywamy to reklamacją z tytułu niezgodności towaru z umową. Ale uwaga: prawo to dotyczy konsumentów, czyli zwykłych ludzi, którzy kupują coś dla siebie, nie na potrzeby firmy. Konsument to według ustawy osoba, która kupuje w sklepie towar, ale nie robi tego, żeby na tym zarabiać albo w ramach swojej pracy. Mówiąc ogólnie, jesteśmy konsumentami, kiedy coś kupujemy dla siebie, na własne potrzeby.

Obecnie w Polsce możemy skorzystać z trzech podstaw prawnych do złożenia reklamacji. Zamiast niezgodności towaru z umową możemy jeszcze powołać się w niektórych sytuacjach na rękojmię (o której więcej przeczytamy tutaj) lub gwarancję (o której więcej przeczytamy tutaj). Reklamacje z tytułu rękojmi i niezgodności towaru z umową są w pełni uregulowane przez ustawę. Gwarancji natomiast udziela nam sam sprzedawca lub producent, czyli gwarant.

Kiedy możemy powołać się na niezgodność towaru z umową?

Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową możemy wybrać, jeśli towar kupiliśmy w sklepie od 1 stycznia 2023 r. i okazał się on wadliwy, a wada powstała w ciągu dwóch lat od jego dostarczenia. Dla towarów zakupionych do końca 2022 r. istnieje możliwość reklamacji z tytułu rękojmi (nowe przepisy zastąpiły dotychczasowe pojęcie rękojmi niezgodnością towaru z umową, zatem reklamacje z tytułu rękojmi są stopniowo zastępowane reklamacjami z tytułu niezgodności towaru z umową).

Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową może dotyczyć w zasadzie wady każdego typu, na przykład:

  • uszkodzonej torebki;
  • piekarnika bez funkcji, która była obiecywana w materiałach reklamowych na stronie sklepu internetowego;
  • tabletu, na którym nie da się uruchomić potrzebnych nam programów, a sprzedawca zapewnił nas o ich kompatybilności z tym urządzeniem;
  • zmywarki, do której nie dostaliśmy instrukcji obsługi.

Jak napisać reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową? – instrukcja krok po kroku

Złożenie reklamacji może wydawać się skomplikowane. Poniższe wskazówki powinny nam to znacząco ułatwić. Aby prawidłowo złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, musimy pamiętać o kilku kwestiach.

  1. Najrozsądniej jest przesłać reklamację za pomocą e-maila lub tradycyjną pocztą. Dzięki temu, w razie jakichkolwiek nieporozumień ze sprzedawcą, będziemy mieli dowód złożenia reklamacji. Jeśli zdecydujemy się na złożenie reklamacji osobiście w sklepie stacjonarnym, warto przygotować kopię pisma reklamacyjnego. Na tej kopii zapiszmy datę złożenia reklamacji i poprośmy sprzedawcę o potwierdzenie otrzymania dokumentu.
  2. Podajmy w piśmie datę zakupu towaru. Dobrze by było też załączyć coś, co potwierdza nasz zakup (np. paragon lub potwierdzenie zamówienia z poczty e-mail). Pamiętajmy jednak, że paragon nie jest warunkiem złożenia reklamacji, o czym więcej przeczytamy tutaj.
  3. Umieśćmy swoje dane: wystarczy imię, nazwisko oraz jedna forma kontaktu (np. adres e-mail albo adres pocztowy). Wskażmy tez dane sklepu, do którego kierujemy reklamację (nazwę sklepu oraz jego adres pocztowy, czy też adres strony internetowej).
  4. Opiszmy wadę towaru tak, aby sprzedawca mógł ją szybko zweryfikować. Jeśli reklamację składamy za pomocą wiadomości e-mail, możemy dodać do niej zdjęcia lub nagrania pokazujące wadę.
  5. Koniecznie wskażmy jedno z następujących żądań reklamacyjnych:
  • naprawa towaru;
  • wymiana na nowy towar;
  • obniżenie ceny towaru o konkretną kwotę;
  • zwrot pieniędzy (co ustawowo nazwano odstąpieniem od umowy i jest możliwe tylko wtedy, gdy wada jest istotna).

Gdy składamy reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową – obniżenia ceny towaru lub zwrotu pieniędzy możemy żądać tylko wtedy, jeśli wystąpiła jedna z następujących sytuacji:

  • sklep odmówił nam naprawy lub wymiany towaru;
  • sklep nie naprawił lub nie wymienił towaru w terminie;
  • nikt nie odebrał od nas towaru, który był przedmiotem reklamacji;
  • mimo że sklep podjął się naprawy, wada towaru dalej występuje;
  • wada jest na tyle istotna, że uzasadnia obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy (odstąpienie od umowy) bez uprzedniej naprawy towaru lub wymiany towaru na nowy;
  • z informacji od sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że sklep nie doprowadzi towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
  1. Musimy zadbać o to, żeby reklamowany towar trafił do sklepu. Jeśli żądamy naprawy albo wymiany towaru na nowy, to sprzedawca jest zobowiązany go odebrać na swój koszt. W przypadku żądania zwrotu pieniędzy musimy odesłać lub przekazać wadliwy towar do sklepu samodzielnie, jednak koszt również musi pokryć sprzedawca.

Tego nie możemy przegapić, czyli pilnujemy terminów reklamacyjnych!

Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację. Jeśli sprzedawca nie dotrzyma tego terminu, nasza reklamacja zostanie automatycznie uwzględniona – tak mówi prawo. Jeśli chcemy „zmotywować” sprzedawcę do szybkiego zajęcia się naszą sprawą, złóżmy reklamację pocztą tradycyjną albo osobiście w sklepie i jako formę kontaktu podajmy tylko adres pocztowy. W takiej sytuacji sklep będzie musiał odpowiednio wcześnie wysłać odpowiedź, aby list zdążył dotrzeć, zanim upłynie 14 dni od momentu złożenia reklamacji. Inaczej reklamacja zostanie uznana za zasadną z mocy prawa.
Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sprzedawca powinien na swój koszt naprawić towar lub wymienić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla nas. Powinien przy tym uwzględnić specyfikę towaru oraz cel, w jakim kupiliśmy towar.
W przypadku obniżenia ceny towaru sklep powinien nam zwrócić odpowiednią kwotę jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Jeśli sklep uwzględni nasze żądanie zwrotu pieniędzy (czyli dokonamy skutecznego odstąpienia od umowy), sprzedawca musi zwrócić nam należności jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Wzór pisma reklamacyjnego. Jak powinien wyglądać?

Jeśli stworzenie własnego pisma reklamacyjnego nadal wydaje nam się zbyt trudne, możemy skorzystać z gotowych wzorów dostępnych poniżej.  

1)    Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem naprawy towaru

2)    Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem wymiany na nowy towar

3)    Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem obniżenia ceny towaru

4)    Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem zwrotu pieniędzy

 

Odrzucona reklamacja – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca odrzucił naszą reklamację? Może napisał w odpowiedzi, że uszkodzenie towaru to nasza wina albo że nie ma wady, którą zgłaszamy? A co jeśli nie uzyskaliśmy żadnej odpowiedzi na reklamację, a sprzedawca nie reaguje na próby kontaktu?
Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.
Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >

Towar bez wad gwarantowany, czyli reklamacja z tytułu gwarancji – czym jest i jak możemy z niej skorzystać?

„Gwarancja najwyższej jakości” – takim hasłem często kuszą nas sprzedawcy. A co, jeśli nasz wysokiej (lub niższej) klasy sprzęt po prostu się zepsuje? Kiedy możemy go zareklamować z tytułu gwarancji? W tym artykule wyjaśnimy, czym jest reklamacja z tytułu gwarancji, czego możemy żądać od gwaranta, jak ją napisać i ile czasu ma gwarant na jej rozpatrzenie. Przedstawimy wzór pisma reklamacyjnego i podpowiemy, co zrobić w razie odrzucenia reklamacji.

Czym jest gwarancja?

Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta, czyli najczęściej producenta lub sprzedawcy, do pomocy konsumentowi w sytuacji, gdy towar okaże się wadliwy lub ulegnie awarii w określonym czasie po zakupie. Na podstawie gwarancji możemy jako konsumenci złożyć reklamację, czyli zgłosić zastrzeżenia do zakupionego towaru. Gwarancja obowiązuje tylko wtedy, gdy została udzielona przez gwaranta.
Kto jest gwarantem? Gwarantem jest najczęściej sam producent, a nie sklep. Jeśli chcemy wiedzieć, czy producent udzielił nam gwarancji, musimy sprawdzić, czy do zakupionego towaru została wydana karta gwarancyjna, która może być dołączona do zakupu lub dostępna na stronie internetowej producenta. Powinna ona zawierać informacje o warunkach gwarancji.
Ponieważ to gwarant ustala szczegółowe warunki gwarancji, często są one dla nas mniej korzystne niż w przypadku pozostałych dwóch rodzajów reklamacji (które są w pełni uregulowane prawnie). Pamiętajmy, że w takiej sytuacji możemy wybrać reklamację z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową (w zależności od tego kiedy kupiliśmy towar). Wybór ścieżki reklamacji nie należy do sprzedawcy ani do gwaranta. Należy wyłącznie do nas – konsumentów.

Warunki gwarancji – – co powinniśmy sprawdzić?

Kluczową rolę w przypadku reklamacji gwarancyjnej odgrywają warunki gwarancji. Znajdziemy je w karcie gwarancyjnej dołączonej do zakupionego towaru lub w internecie,  np. na stronie producenta. Oto najważniejsze informacje, z którymi powinniśmy się zapoznać:

  • czas, na jaki została udzielona gwarancja (jeśli nie został określony, wynosi 2 lata od otrzymania towaru);
  • wady, jakie możemy zgłaszać w ramach reklamacji gwarancyjnej;
  • żądania, jakie możemy skierować do gwaranta;
  • termin, w jakim rozpatrywana jest reklamacja;
  • nazwa firmy, która udziela gwarancji;
  • sposób złożenia reklamacji, czyli jak i gdzie możemy ją złożyć.

Po przeanalizowaniu tych informacji bez trudu będziemy mogli prawidłowo skorzystać z reklamacji gwarancyjnej. Być może dojdziemy też do wniosku, że lepszym rozwiązaniem będzie złożenie reklamacji z tytułu rękojmi (więcej o tym tutaj) albo z tytułu niezgodności towaru z umową (więcej o tym tutaj).

Terminy związane z reklamacją gwarancyjną, czyli ile mamy na to wszystko czasu?

Czas, w jakim gwarant rozpatruje naszą reklamację, zwykle jest wskazany w warunkach gwarancji. Jeśli go nie ma, gwarant powinien wykonać swoje zobowiązania jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym dostarczyliśmy towar zgodnie z warunkami gwarancji.

Niezależnie od tego gwarant musi odpowiedzieć na reklamację:

  • w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy do 31 grudnia 2022 r.;
  • w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy 1 stycznia 2023 r. lub później.

Uwaga! Jeśli nie otrzymaliśmy odpowiedzi w odpowiednim terminie, naszą reklamację uznaje się za uwzględnioną.

Trzy ważne zalety gwarancji

Mimo że to gwarant udziela nam gwarancji, niektóre kwestie z nią związane są regulowane ustawowo. Możemy wyróżnić trzy zalety gwarancji, które wynikają z przepisów prawa:

  1. Gwarant ponosi koszty dostarczenia towaru. Oznacza to, że jeśli to my je ponieśliśmy, możemy domagać się ich zwrotu.
  2. Jeśli towar trudno byłoby dostarczyć do gwaranta (np. lodówkę lub pralkę z uwagi na ich gabaryty), to rozpatrzenie reklamacji powinno mieć miejsce tam, gdzie towar się znajduje (np. u nas w domu).
  3. Termin gwarancji przedłuża się po wymianie lub naprawie towaru. Zasada ta nie działa w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową. Jeżeli zatem reklamacja z tytułu gwarancji została uznana, przekazano nam nowy towar albo taki, w którym dokonano istotnych napraw, to termin obowiązywania gwarancji zaczyna biec ponownie od momentu wydania nowego lub naprawionego towaru. Czyli jeśli gwarancja wydana była na 2 lata od momentu zakupu towaru, to po wydaniu nowego lub istotnie naprawionego towaru znowu mamy 2 lata gwarancji. Podobnie jest w przypadku wymiany części towaru – wtedy termin gwarancji biegnie od nowa jedynie odnośnie do tej części. W każdym innym przypadku pozytywnego rozstrzygnięcia reklamacji gwarancyjnej (np. nieistotnej naprawy) jej termin ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego nie mogliśmy korzystać z towaru objętego gwarancją.

Wzór pisma reklamacyjnego z tytułu gwarancji

Specjalnie dla naszych czytelników przygotowaliśmy wzór reklamacji gwarancyjnej. Jest on do pobrania tutaj.

Odrzucona reklamacja – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy gwarant odrzucił naszą reklamację? Może napisał w odpowiedzi, że uszkodzenie towaru to nasza wina albo że zgłoszona wada nie występuje? A może nie otrzymaliśmy odpowiedzi na reklamację, a gwarant nie reaguje na próby kontaktu?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >

Pomocna dłoń dla konsumentów, czyli reklamacja z tytułu rękojmi – czym jest i jak możemy z niej skorzystać?

Kupujemy towar, za którym kryją się pewne oczekiwania i pragnienia, a tu trach… Wymarzony laptop nie ma funkcji zapowiedzianych przez sprzedawcę, upatrzonym butom daleko do ideału, a nowe pianino elektroniczne wydaje fałszywe dźwięki. Czujecie tę narastającą frustrację, prawda? Ale spokojnie! Jest na to rada! I na dodatek zapisana w ustawie, a na imię jej „rękojmia”. W artykule wyjaśnimy, czym jest reklamacja z tytułu rękojmi, czego możemy żądać od sprzedawcy, jak napisać taką reklamację i ile czasu ma sklep na jej rozpatrzenie. Zamieścimy wzory pism reklamacyjnych. Podpowiemy też, co zrobić w razie odrzucenia reklamacji.

Rękojmia – jedna ze ścieżek na drodze do reklamacji

Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta za wady towaru, które mogą się ujawnić po zakupie. Rękojmia – obok niezgodności towaru z umową (o której przeczytamy tutaj) i gwarancji (o której przeczytamy tutaj) – jest podstawą jednej z dróg składania reklamacji.
Reklamacja natomiast to po prostu zgłoszenie zastrzeżeń do kupionych przez nas towarów. Przez nas, czyli konsumentów, bo sprawa może mieć się inaczej, gdy kupujemy coś jako firma. Zapytacie: a kto to taki konsument? Według ustawy jest to każda osoba fizyczna, która kupuje towar od sprzedawcy i nie robi tego w ramach działalności gospodarczej lub zawodowej. Konsumentami jesteśmy wtedy, gdy kupujemy coś prywatnie, na własne potrzeby.

Kiedy możemy skorzystać z rękojmi?

Reklamację z tytułu rękojmi możemy złożyć, jeśli towar kupiliśmy w sklepie do końca 2022 r. i okazało się, że jest on wadliwy. Dla towarów zakupionych od 1 stycznia 2023 r. istnieje możliwość reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, która – zgodnie z nowymi przepisami – zastąpiła dotychczasowe pojęcie rękojmi.

Reklamacja z tytułu rękojmi może dotyczyć w zasadzie wszystkich wad, na przykład:

  • zepsutego plecaka;
  • robota kuchennego bez funkcji, którą powinien mieć zgodnie z informacjami podanymi na stronie sklepu internetowego;
  • komputera, który nie obsługuje potrzebnych nam programów, mimo że sprzedawca zapewnił nas o ich kompatybilności z tym sprzętem;
  • odkurzacza, do którego nie otrzymaliśmy instrukcji obsługi.

Z tytułu rękojmi możemy reklamować kupiony towar, jeśli wada powstała w ciągu dwóch lat od jego otrzymania. Wyjątkiem są towary używane, np. samochody z komisu. W tym przypadku sklep może skrócić wspomniany okres, ale maksymalnie do jednego roku. Uwaga! Sprzedawca musi nas o tym poinformować w momencie zakupu.     

Jak napisać reklamację z tytułu rękojmi? – instrukcja krok po kroku

Wiemy już, co to jest rękojmia oraz kiedy możemy z niej skorzystać. Jak zatem napisać reklamację z tytułu rękojmi? Nie jest to tak skomplikowane, jak mogłoby się wydawać. Poniżej podpowiadamy w kilku punktach, jak zadbać o prawidłową treść i formę pisma reklamacyjnego.

  1. Najlepiej wysłać reklamację e-mailem lub pocztą. Dzięki temu w przypadku ewentualnego sporu ze sprzedawcą będziemy mieć dowód jej złożenia. Jeśli będziemy składać reklamację bezpośrednio w sklepie stacjonarnym, przynieśmy ze sobą kserokopię pisma reklamacyjnego. Zapiszmy na niej datę złożenia reklamacji i poprośmy sprzedawcę o potwierdzenie otrzymania dokumentu.
  2. Powinniśmy wskazać w piśmie datę zakupu i najlepiej załączyć coś, co go potwierdza (np. paragon lub e-mailowe potwierdzenie zamówienia). Pamiętajmy jednak, że paragon nie jest konieczny do złożenia reklamacji, o czym możemy przeczytać tutaj.
  3. Podajemy swoje dane: wystarczy imię, nazwisko oraz przynajmniej jedna forma kontaktu (np. adres e-mail lub pocztowy). Powinniśmy również wskazać dane sklepu, do którego kierujemy reklamację (najlepiej jego nazwę oraz adres pocztowy, czy też adres strony internetowej).
  4. Opisujemy wadę towaru w taki sposób, aby sprzedawca mógł ją łatwo zweryfikować. Jeśli reklamację składamy e-mailem, warto dodać do niej zdjęcia lub filmiki ukazujące wadę.
  5. Musimy koniecznie wskazać jedno z następujących żądań reklamacyjnych:
  • naprawa towaru;
  • wymiana na nowy towar;
  • obniżenie ceny towaru o konkretną kwotę;
  • zwrot pieniędzy (co ustawowo nazwano odstąpieniem od umowy i jest możliwe tylko wtedy, gdy wada jest istotna).
  1. Oprócz pisma reklamacyjnego dostarczamy do sklepu także reklamowany towar. Jeśli kupiliśmy towar przez internet, możemy go wysłać, a sprzedawca musi nam zwrócić koszt wysyłki. W przypadku towarów o dużych gabarytach (takich jak pralka czy lodówka) nie musimy ich sami przekazywać do sklepu – wystarczy, że udostępnimy je np. w domu i powiadomimy o tym sprzedawcę w reklamacji.

Tego nie możemy przegapić, czyli pilnujemy terminu rozpatrzenia reklamacji!

Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację, która zawiera żądanie naprawy towaru, jego wymiany albo obniżenia ceny. Jeśli sprzedawca przekroczy ten termin, nasza reklamacja zostanie uwzględniona z mocy prawa. Możemy „zmotywować” sprzedawcę do szybkiego zajęcia się sprawą, składając reklamację pocztą tradycyjną lub osobiście w sklepie, bez podawania innych danych kontaktowych niż adres pocztowy. Wtedy sklep będzie musiał odpowiednio wcześnie wysłać odpowiedź tak, aby uwzględnić termin dostarczenia listu. Jeśli potrwa to dłużej niż 14 dni, reklamacja zostanie formalnie uznana za zasadną.
Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sklep powinien naprawić towar (na swój koszt) lub wymienić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
W sytuacji, gdy żądamy zwrotu pieniędzy (czyli chcemy dokonać skutecznego odstąpienia od umowy), sami powinniśmy wskazać czas na zwrot pieniędzy (np. 14 dni). Jednak w tym jednym przypadku przekroczenie wspomnianego terminu odpowiedzi na reklamację nie skutkuje jej uznaniem.
W przypadku obniżenia ceny towaru jeśli sprzedawca nie zwróci nam odpowiedniej kwoty w ciągu 14 dni od momentu otrzymania naszej reklamacji, powinniśmy go wezwać do zapłaty i wyznaczyć w tym celu dodatkowy (np. 7-dniowy) termin na zwrot pieniędzy.

Wzory pism reklamacyjnych

Jeśli samodzielne sporządzenie pisma reklamacyjnego dalej wydaje się nam dość skomplikowane, możemy skorzystać z gotowych wzorów zamieszczonych poniżej.

1)    Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem naprawy towaru

2)    Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem wymiany na nowy towar

3)    Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem obniżenia ceny towaru

4)    Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem zwrotu pieniędzy

Odrzucona reklamacja – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca odrzucił naszą reklamację? Może napisał w odpowiedzi, że uszkodzenie towaru to nasza wina albo że nie ma wady, którą zgłaszamy? A co jeśli nie uzyskaliśmy żadnej odpowiedzi na reklamację, a sprzedawca nie reaguje na próby kontaktu?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >