Kupiony przez nas towar się popsuł i nie jest to nasza wina. Co robić? Możemy złożyć reklamację. W zależności od sytuacji mamy do wyboru reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, rękojmi albo gwarancji. W tym artykule przedstawimy te trzy rodzaje reklamacji, zamieścimy wzory pism reklamacyjnych oraz podpowiemy, co zrobić w razie odrzucenia reklamacji.
Czym jest reklamacja towaru i jakie są jej rodzaje?
Reklamacja to zgłoszenie zastrzeżeń dotyczących zakupionych przez nas towarów. Mówimy tu o reklamacji składanej przez konsumenta (inaczej jest, gdy zakupu dokonujemy na potrzeby firmy). Kim zatem jest konsument? Według ustawy konsument to osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Czyli chodzi o sytuacje, w których kupiliśmy jakiś towar prywatnie.
Obecnie istnieją trzy rodzaje reklamacji, które bazują na trzech różnych podstawach prawnych. Możemy skorzystać z reklamacji z tytułu:
- rękojmi – dotyczy towarów zakupionych do 31 grudnia 2022 r.,
- niezgodności towaru z umową – dotyczy towarów zakupionych od 1 stycznia 2023 r.,
- gwarancji – obowiązuje tylko wtedy, gdy została udzielona, czyli np. otrzymaliśmy z towarem kartę gwarancyjną.
Reklamacja z tytułu rękojmi oraz reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową są trybami uregulowanymi w pełni ustawowo. Oznacza to, że nasze uprawnienia i związane z nimi obowiązki sprzedawcy wynikają z powszechnie obowiązujących przepisów. Z uwagi na ostatnie zmiany prawne rękojmia (o której możemy szczegółowo poczytać tutaj) powoli będzie zanikać na rzecz trybu niezgodności towaru z umową (o tym więcej tutaj).
Gdy chcemy złożyć reklamację z tytułu gwarancji, musimy pamiętać, że większość jej zasad reguluje gwarant (najczęściej producent), więc mogą być one mniej korzystne dla konsumenta. Warto dokładnie zapoznać się z warunkami udzielonej gwarancji i rozważyć złożenie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową albo rękojmi. Jeśli jednak myślimy o złożeniu reklamacji z tytułu gwarancji, więcej szczegółów znajdziemy tutaj.
Wybór rodzaju reklamacji należy do nas – konsumentów
Mamy prawo sami wybrać ścieżkę reklamacji, która jest dla nas najkorzystniejsza. Towar możemy zareklamować z tytułu gwarancji albo na mocy uprawnień, które dają nam powszechnie obowiązujące przepisy, czyli z tytułu niezgodności towaru z umową (dla towarów zakupionych od 1 stycznia 2023 r.) albo z tytułu rękojmi (dla towarów zakupionych do 31 grudnia 2022 r.). Sprzedawca nie może zadecydować za nas. Dlatego w momencie składania reklamacji musimy precyzyjnie zaznaczyć w piśmie reklamacyjnym, o jaki rodzaj reklamacji nam chodzi.
Uwaga! Jeśli wybierzemy reklamację z tytułu gwarancji, a gwarant ją odrzuci, to po zakończeniu całego procesu reklamacyjnego możemy ponownie złożyć reklamację do sprzedawcy, tym razem z tytułu rękojmi albo niezgodności towaru z umową. I odwrotnie: gdy zaczniemy od reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową albo rękojmi i nasza reklamacja nie zostanie uznana, to możemy złożyć reklamację z tytułu gwarancji (jeśli na dany produkt udzielona była gwarancja). Innymi słowy, reklamacja towaru na podstawie gwarancji i reklamacja na podstawie ogólnie obowiązujących przepisów to dwa niezależne od siebie tryby.
Jakie są podstawy reklamacji i kiedy można ją złożyć?
Reklamację z tytułu rękojmi albo niezgodności towaru z umową możemy złożyć zasadniczo w przypadku każdego rodzaju wady, na przykład:
- zepsutych butów;
- telewizora bez funkcji, którą powinien mieć zgodnie z informacją podaną np. na stronie sklepu internetowego;
- laptopa, na którym nie działają programy, o które pytaliśmy sprzedawcę, a ten zapewnił nas o ich kompatybilności ze sprzętem;
- lodówki, do której nie została wydana instrukcja obsługi.
W przypadku gwarancji wady, które możemy na jej podstawie reklamować, powinny być wskazane w warunkach gwarancji.
Ile mamy czasu na złożenie reklamacji?
Jeśli chcemy zareklamować dany towar z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową, możemy to zrobić, jeśli wada powstała w ciągu 2 lat od daty jego otrzymania. Wyjątkiem są towary używane w przypadku rękojmi, np. samochód z komisu, wobec którego sprzedawca może ograniczyć wspomniany okres, jednak maksymalnie do roku. Musi nas o tym wyraźnie poinformować w momencie zakupu.
W przypadku gwarancji czas, na jaki została udzielona, powinien być podany w warunkach gwarancji. Jeśli gwarant go nie określił, czas ten wynosi 2 lata od otrzymania towaru. Jeśli w związku z uznaną reklamacją gwarancyjną otrzymaliśmy nowy towar lub towar po istotnych naprawach, okres obowiązywania gwarancji zaczyna się ponownie od momentu dostarczenia nowego lub istotnie naprawionego produktu. Ta sama zasada dotyczy wymiany części towaru – wtedy gwarancja obowiązuje od nowa, ale tylko dla tej konkretnej części. W każdym innym przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji gwarancyjnej (na przykład drobnej naprawy) termin gwarancji zostanie wydłużony o czas, w którym nie mogliśmy korzystać z produktu.
Jak zgłosić reklamację?
Aby prawidłowo złożyć reklamację do sklepu lub gwaranta, musimy pamiętać o kilku ważnych kwestiach. Zostały one szczegółowo opisane w osobnych artykułach dotyczących każdego z trzech rodzajów reklamacji:
- Pomocna dłoń dla konsumentów, czyli reklamacja z tytułu rękojmi – czym jest i jak możemy z niej skorzystać?
- Na to się nie umawialiśmy, czyli reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową – czym jest i jak możemy z niej skorzystać?
- Towar bez wad gwarantowany, czyli reklamacja z tytułu gwarancji – czym jest i jak możemy z niej skorzystać?
W tych artykułach znajdziemy także gotowe wzory pism reklamacyjnych.
Terminy rozpatrzenia reklamacji – porównanie
Reklamacja z tytułu rękojmi
Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację zawierającą żądanie naprawy, wymiany albo obniżenia ceny towaru. Jeśli sprzedawca nie dotrzyma tego terminu, reklamacja zostanie formalnie uznana za zasadną.
Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sklep powinien na swój koszt naprawić lub wymienić towar w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla nas.
W przypadku reklamacji, w której żądamy zwrotu pieniędzy (czyli chcemy dokonać skutecznego odstąpienia od umowy), przekroczenie wspomnianego terminu na odpowiedź nie skutkuje uwzględnieniem reklamacji. W takiej sytuacji sami powinniśmy też wskazać czas na zwrot należności (np. 14 dni).
W przypadku, gdy domagamy się obniżenia ceny towaru, jeśli sprzedawca nie zwróci nam odpowiedniej kwoty w ciągu 14 dni od momentu złożenia reklamacji, powinniśmy go wezwać do zapłaty i wyznaczyć dodatkowy (np. 7-dniowy) termin na zwrot należności.
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową
Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację. W przypadku przekroczenia wspomnianego terminu reklamacja jest uwzględniona z mocy prawa.
Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sklep powinien naprawić lub wymienić towar w takim rozsądnym czasie, aby nie powodowało to nadmiernych niedogodności dla nas. Sprzedawca powinien przy tym uwzględnić specyfikę towaru oraz cel, w jakim go kupiliśmy.
W przypadku obniżenia ceny towaru sklep powinien nam zwrócić odpowiednią kwotę jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Gdy sklep uwzględni nasze żądanie zwrotu pieniędzy (czyli dokonamy skutecznego odstąpienia od umowy), sprzedawca musi zwrócić nam należności jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania przez nas.
Reklamacja z tytułu gwarancji
Czas rozpatrzenia reklamacji powinien być wskazany w warunkach gwarancji. Jeśli go nie ma, gwarant powinien wykonać swoje obowiązki jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia towaru zgodnie z warunkami gwarancji.
Niezależnie od powyższego gwarant musi odpowiedzieć na reklamację:
- w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy do 31 grudnia 2022 r.;
- w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy 1 stycznia 2023 r. lub później.
Co istotne, brak odpowiedzi w powyższych terminach skutkuje uwzględnieniem reklamacji.
Odrzucona reklamacja – co możesz zrobić?
Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca albo gwarant odrzucił naszą reklamację? Może napisał w odpowiedzi, że uszkodzenie towaru to nasza wina albo że zgłoszona wada nie występuje? A może nie otrzymaliśmy odpowiedzi na reklamację, a sprzedawca albo gwarant nie reaguje na próby kontaktu?
Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów. Jest też inne wyjątkowe i bezpłatne narzędzie online, które może nam pomóc. W kilka minut opiszemy swój problem i wyślemy zgłoszenie do firmy, korzystając z serwisu Konsumersi.pl. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:
Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej: