Konsumenckie SOS, czyli co zrobić gdy oszukał nas sklep internetowy?

Wirtualne łowy na okazje bywają pełne niespodzianek – czasem tych zaskakująco miłych, a czasem… cóż, bardziej przypominają scenariusz komedii absurdu czy wręcz filmu grozy. Jako konsumenci w świecie zakupów online musimy być bardzo ostrożni i przygotowani na różne sytuacje. Jeśli padliśmy ofiarą nieuczciwego sklepu internetowego lub innego portalu, musimy działać szybko. Jakie kroki wtedy najlepiej podjąć?

Co zrobić gdy oszukał nas sklep internetowy?

W dobie powszechnego handlu internetowego niestety coraz częściej zdarzają się sytuacje, w których klienci muszą się zmierzyć z nieuczciwymi praktykami sprzedawców online. O tym, jak się uchronić przed takimi doświadczeniami, pisaliśmy w artykułach „Co warto sprawdzić przed zakupem w sklepie internetowym, aby nie dać się oszukać?” oraz „Ostrożni klienci nie tracą, czyli jak rozpoznać fałszywy sklep internetowy”. Czasem jednak nasza ostrożność nie wystarczy i mimo wszystko ktoś może nas oszukać. W tym artykule podpowiemy, co robić w takich przypadkach.

Co możemy zrobić sami?

Gdy podejrzewamy, że zakupiliśmy towar od nieuczciwego sprzedawcy, zadzwońmy od razu do naszego banku i opowiedzmy o sytuacji. Jeśli zapłaciliśmy za zakup kartą, być może będziemy mogli skorzystać z usługi chargeback. Wówczas istnieje szansa, że bank wycofa naszą płatność i odzyskamy pieniądze.

Oprócz tego od razu skierujmy do sprzedawcy (najlepiej mailowo) oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość, czyli skorzystajmy z prawa do zwrotu towaru w ciągu 14 dni. Takie oświadczenie można złożyć jeszcze przed otrzymaniem przesyłki. Dzięki temu formalnie będziemy mogli się domagać od sprzedawcy zwrotu pieniędzy, a nie przesłania towaru. O tym, jak i kiedy możemy skorzystać z prawa do zwrotu towaru, przeczytamy tutaj.

Gdzie możemy szukać pomocy?

Jeśli jesteśmy przekonani, że dany sklep internetowy działa w sposób nieuczciwy, warto jest skompletować wszelkie posiadane dowody (np. maile, potwierdzenia przelewu, zrzuty ekranu strony internetowej sklepu) i zgłosić sprawę wraz z tymi załącznikami do następujących instytucji:

najbliższy komisariat Policji, lub

najbliższa jednostka Prokuratury (zwłaszcza w bardziej skomplikowanych przypadkach), oraz
Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej właściwy dla siedziby danego sklepu internetowego – pamiętajmy jednak, że ta instytucja nie zajmuje się wszystkimi rodzajami spraw (np. w sektorze energetycznym, paliwowym, finansowym, ubezpieczeniowym, pocztowym, telekomunikacyjnym, zdrowotnym), lub
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) – jest odpowiedni we wszelkich sprawach nieuczciwych praktyk wobec konsumentów.
- Jeśli znamy adres siedziby sklepu, zgłośmy sprawę do właściwej Delegatury UOKiK – ich spis znajduje się tutaj.
- Jeśli nie znamy adresu siedziby sklepu lub sprawa ma zakres ogólnopolski, zgłośmy sprawę do Centrali UOKiK tutaj.

Co robić w innych problemowych sprawach?

Pamiętajmy, że w innych konsumenckich sprawach, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Polecamy też nasz serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Reklamacja bez pudła – czy można zareklamować towar bez opakowania?

Zakupione przez nas buty nagle się zepsuły, a my wyrzuciliśmy już po nich pudełko. Czy możemy złożyć reklamację u sprzedawcy, gdy nie posiadamy już opakowania towaru?

Czym jest reklamacja towaru u sprzedawcy i jakie są jej rodzaje?

Reklamacja to po prostu zgłoszenie problemów z produktami, które zakupiliśmy od sprzedawcy. Reklamacja konsumencka dotyczy sytuacji, gdy jako konsumenci kupujemy coś dla siebie, a nie dla firmy. Konsumentem jest bowiem osoba fizyczna, która dokonuje zakupu bez związku z prowadzeniem działalności gospodarczej lub zawodowej.

Obecnie istnieją dwa rodzaje reklamacji towarów, które można złożyć u sprzedawcy, oparte na różnych przepisach prawnych:

rękojmia – dotyczy towarów kupionych do 31 grudnia 2022 r.,
niezgodność towaru z umową – dotyczy towarów kupionych od 1 stycznia 2023 r.

Obie te formy reklamacji są w pełni uregulowane prawnie, co oznacza, że zarówno nasze prawa i obowiązki, jak i obowiązki sprzedawcy wynikają z obowiązujących przepisów. Ze względu na ostatnie zmiany prawne rękojmia (o której możemy szczegółowo przeczytać tutaj) stopniowo ustępuje miejsca trybowi niezgodności towaru z umową (o tym więcej tutaj).

Czy aby zareklamować towar w sklepie, musimy przekazać jego opakowanie?

Nie, nie jesteśmy zobligowani przekazywać do sklepu opakowania razem z reklamowanym towarem. Zgodnie z przepisami prawa nie ma takiego wymogu, a sprzedawca nie może narzucać dodatkowych warunków w tej kwestii. Oznacza to, że jeśli opakowanie nie stanowi samego produktu (np. reklamujemy pudełko do przeprowadzek) lub nie jest istotną częścią produktu (np. opakowanie pełni jednocześnie funkcję pokrowca na słuchawki, a chcemy reklamować właśnie ten pokrowiec), to sprzedawca nie może żądać od nas dostarczenia opakowania w celu rozpatrzenia reklamacji.

Sklep nie przyjmuje reklamacji towaru, do którego nie mamy już opakowania – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca nie chce przyjąć naszej reklamacji, a jako powód podaje brak opakowania towaru?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – nasz serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Zwrot bez pudła – czy można zwrócić towar bez opakowania i na jakich zasadach?

Wyobraźmy sobie, że kupiliśmy w sklepie internetowym obudowę do smartfona, która miała umożliwiać ładowanie indukcyjne. Po rozpakowaniu i zdjęciu folii ochronnej przetestowaliśmy produkt, a opakowanie wyrzuciliśmy. Okazało się jednak, że ładowanie indukcyjne nie działa. Czy w tej sytuacji możemy odstąpić od umowy i oczekiwać zwrotu 100% pieniędzy? Czy sprzedawca może potrącić jakąś kwotę z powodu braku fabrycznego opakowania?

Kiedy możemy zwrócić towar zakupiony przez internet i otrzymać zwrot pieniędzy?

Gdy kupujemy coś przez internet, mamy prawo zrezygnować z zakupu w ciągu 14 dni. Nazywa się to odstąpieniem od umowy zawartej na odległość. Często słyszymy o tej możliwości jako „14 dni na zwrot”. Prawo to przysługuje głównie konsumentom, czyli osobom fizycznym, które dokonują zakupów niezwiązanych bezpośrednio z ich działalnością zawodową. Innymi słowy, mówimy tutaj o sytuacjach, gdy coś kupujemy prywatnie, jako zwykli klienci. Pamiętajmy jednak, że to prawo dotyczy jedynie zakupów od firm, a nie od innych osób fizycznych.

W tym artykule skupimy się wyłącznie na zwrotach towarów będących rzeczami ruchomymi, czyli – ogólnie mówiąc – przedmiotami. Warto podkreślić, że nie wszystkie produkty można zwrócić i przez to otrzymać zwrot kosztów zakupu oraz przesyłki. Szczegółową procedurę zwrotu oraz listę towarów niepodlegających zwrotowi znajdziemy w innym naszym artykule dostępnym tutaj.

Czy możemy zwrócić towar bez opakowania?

Aby znaleźć odpowiedź na to pytanie, zacznijmy od sprawdzenia, czy prawo w ogóle pozwala na zwrot danego produktu, czyli czy nie figuruje on na wspomnianej liście wyłączeń. Kluczowe są zwłaszcza dwa przypadki, w których nie ma możliwości zwrotu towaru zakupionego online:

towar, który przyszedł w zapieczętowanym opakowaniu, a po otwarciu produktu nie można go zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych (np. otwarta szczoteczka do zębów);
nagranie dźwiękowe lub wizualne albo program komputerowy dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli zostało ono otwarte po dostarczeniu (np. odpakowana płyta CD z muzyką).

Wiemy już, że naszą obudowę do smartfona zgodnie z prawem można zwrócić, ale nie mamy już jej opakowania. Powinniśmy teraz odpowiedzieć sobie na pytanie, czy aby sprawdzić kupiony towar, musieliśmy zniszczyć jego opakowanie. Jeśli tak, to taka sytuacja nie może być powodem do podważenia prawa do zwrotu przez sprzedawcę lub do jakichkolwiek roszczeń finansowych z jego strony. Kluczowe jest więc to, czy opakowanie można było łatwo otworzyć bez konieczności jego rozdarcia czy rozcięcia, ponieważ podjęcie przez nas nadmiarowych czynności może prowadzić do zmniejszenia wartości towaru. Istotne jest także to, czy towary tego typu są zwykle wystawiane w sklepach bez opakowania. W praktyce dopuszczalne sprawdzenie towaru powinno być podobne do tego, jak moglibyśmy to zrobić w sklepie stacjonarnym – na przykład piłki w sklepach są zazwyczaj prezentowane na półkach bez opakowania, powinniśmy zatem mieć możliwość ich otwarcia i obejrzenia.

Co może zrobić sprzedawca, gdy zwrócimy towar bez opakowania?

Jeśli zniszczymy opakowanie pomimo braku takiej konieczności, mamy prawo zwrócić nasz zakup, ale sprzedawca może wyciągnąć wobec nas konsekwencje za zmniejszenie wartości towaru. W takiej sytuacji możemy otrzymać zwrot niższej kwoty niż ta, którą zapłaciliśmy, chyba że nie zostaliśmy odpowiednio poinformowani o prawie do odstąpienia od umowy (np. w regulaminie sklepu internetowego). Jeśli zatem w przypadku naszej obudowy do smartfona konieczne było zdjęcie folii ochronnej, aby sprawdzić, czy działa funkcja ładowania indukcyjnego, to możemy zwrócić towar bez folii, a sprzedawca musi nam oddać całą zapłaconą kwotę.

Sklep internetowy bezpodstawnie nie oddaje wszystkich pieniędzy za zwrócony towar i przesyłkę lub odmawia przyjęcia zwrotu towaru bez opakowania – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca nie chce oddać nam wszystkich pieniędzy za zwrócony towar i przesyłkę lub w ogóle odmawia przyjęcia zwrotu towaru, do którego nie mamy już opakowania?

Nie załamujmy się! Zachęcamy do zapoznania się z artykułem na temat tego, co zrobić w sytuacji braku zwrotu pieniędzy, dostępnym tutaj. W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.