Gdy zostajemy z niczym, czyli brak zwrotu pieniędzy po 14 dniach od odstąpienia od umowy

Za małe spodnie zostały odesłane do sklepu internetowego, a po 14 dniach pieniędzy nadal nie ma na koncie? Jeśli sprzedawca nie oddał nam należności po zwrocie towaru zakupionego przez internet, zawsze reagujmy. W tym artykule podpowiemy, co możemy zrobić, aby odzyskać swoje pieniądze. Zamieścimy także wzór wezwania do zapłaty.

Zwrot towaru zakupionego przez internet – prawo każdego konsumenta

Prawo do zwrotu towaru kupionego w sklepie internetowym oznacza, że możemy zrezygnować z umowy, którą zawarliśmy online. Fachowo czynność taką nazywamy odstąpieniem od umowy zawartej na odległość. Sprzedawcy często przypominają nam o tej możliwości, umieszczając na stronach swoich sklepów informację „14 dni na zwrot”.

Z tego prawa możemy skorzystać my wszyscy, jeśli jesteśmy konsumentami, czyli osobami fizycznymi, które dokonują zakupu od firmy, niezwiązanego z własną działalnością gospodarczą lub zawodową. Chodzi nam więc o sytuacje, gdy kupujemy coś dla siebie, a nie w celach biznesowych. Omawiane prawo do zwrotu dotyczy jedynie towaru zakupionego od firmy, a nie od innej osoby fizycznej.

Ten artykuł koncentruje się na zwrocie towarów będących rzeczami ruchomymi, czyli – mówiąc w uproszczeniu – przedmiotami. Szczegóły na temat procedury zwrotu opisaliśmy w artykule dostępnym tutaj.

Zwrot pieniędzy za oddany towar – obowiązki sprzedawcy

Gdy zwracamy towar do sklepu, sprzedawca powinien zwrócić nam kwotę, którą zapłaciliśmy za ten towar, oraz koszty dostawy towaru do nas. Warto wiedzieć, że sprzedawca jest zobowiązany zwrócić jedynie koszt najtańszego sposobu dostawy, jeśli mieliśmy wybór różnych opcji przy składaniu zamówienia. Na przykład, jeśli wybraliśmy droższą opcję dostawy kurierem zamiast tańszej przesyłki pocztowej, otrzymamy zwrot tylko za tę tańszą opcję. 

Sklep powinien zwrócić nam pieniądze jak najszybciej, ale nie później niż w ciągu 14 dni od momentu, gdy sprzedawca otrzymał od nas informację o zwrocie (odstąpieniu od umowy). Sprzedawca może zaczekać ze zwrotem należności do czasu, aż otrzyma towar z powrotem lub dostanie od nas potwierdzenie nadania przesyłki zwrotnej – zależy to od tego, co nastąpi wcześniej. Opłaca się więc przekazać sprzedawcy potwierdzenie wysłania towaru (np. w formie mailowej), gdyż dzięki temu możemy szybciej otrzymać zwrot pieniędzy. 

Co do formy zwrotu pieniędzy, sprzedawca powinien użyć tego samego sposobu płatności, który wybraliśmy przy zakupie. Na przykład, jeśli zapłaciliśmy za zakup przelewem, zwrot powinien trafić na nasze konto bankowe. Inny sposób zwrotu pieniędzy też jest możliwy, ale tylko wtedy, gdy jest darmowy i wyrazimy na to zgodę.

Brak zwrotu pieniędzy po 14 dniach – jak chronić swoje prawa konsumenta i wyegzekwować zwrot pieniędzy?

Jeśli sklep internetowy nie oddaje pieniędzy za zwrócony towar i dostawę po upływie wyznaczonego terminu, możemy podjąć kilka kroków. Zacznijmy od wezwania sprzedawcy do zapłaty wspomnianych kwot. W tym celu nie trzeba tworzyć oficjalnego pisma, wystarczy wysłać e-mail. Poinformujmy w nim, że upłynęło już 14 dni od odstąpienia od umowy, a pieniędzy nie ma jeszcze na naszym koncie. Poprośmy o zwrot tych pieniędzy razem z ustawowymi odsetkami za opóźnienie w ciągu dodatkowych np. 7 dni. Odsetki naliczają się od dnia, który następuje po upływie terminu na zwrot naszych należności, czyli po 14 dniach od momentu, kiedy sprzedawca otrzymał informację o zwrocie (odstąpieniu od umowy), o ile otrzymał już towar. Możemy też skorzystać z gotowego wzoru wezwania do zapłaty, który jest dostępny tutaj:

Wezwanie do zapłaty przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość – wzór pisma

Jeśli sprzedawca nie zareaguje na wezwanie do zapłaty i po upływie np. wspomnianych 7 dni nie otrzymamy pieniędzy, podejmijmy kolejny krok. Możemy zwrócić się o pomoc do miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, którego znajdziemy w swojej okolicy.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >

Jeżeli powyższe metody nie zadziałają i nadal nie otrzymamy zwrotu pieniędzy, trzeba będzie zdecydować się na kolejny krok i rozważyć skierowanie sprawy do sądu.

Mamy prawo się rozmyślić, czyli zwrot towaru zakupionego przez internet

Gdy kupujemy coś w sklepie internetowym, zwykle nie wiemy, czy przysłany towar rzeczywiście spełni nasze oczekiwania. Być może zamówione spodnie okażą się za małe albo wybrany szalik jednak nie będzie pasował do nowego płaszcza. Jeśli z jakichś powodów chcemy zwrócić rzeczy kupione przez internet, pamiętajmy, że mamy do tego prawo. W tym artykule wyjaśnimy, jak prawidłowo to zrobić, a także zamieścimy wzór pisma do sprzedawcy.

Kiedy możemy zwrócić towar zakupiony przez internet i otrzymać zwrot pieniędzy?

Robiąc prywatne zakupy w sklepach – również tych internetowych – jesteśmy konsumentami, przysługują nam zatem prawa konsumentów, m.in. prawo do zwrotu towaru. Przypomnijmy sobie, kim jest konsument: to osoba fizyczna, która dokonuje z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Prawo konsumenta do zwrotu towaru kupionego w sklepie internetowym fachowo nazywa się prawem do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Na stronach różnych sklepów internetowych często spotykamy informację „14 dni na zwrot”, która mówi nam właśnie o tym prawie. Pamiętajmy jednak, że prawo do zwrotu przysługuje jedynie w przypadku towaru zakupionego od przedsiębiorcy, a nie od innej osoby fizycznej.

W artykule poruszamy tylko kwestie dotyczące zwrotu towarów będących rzeczami ruchomymi, czyli – mówiąc w uproszczeniu – przedmiotami.

Czego nie możemy zwrócić?

Nie wszystkie towary możemy zwrócić i otrzymać dzięki temu zwrot pieniędzy. Niektórych rzeczy nie da się zwrócić, bo np. sklep nie mógłby ponownie ich sprzedać albo straciłby część zysków na takich transakcjach.

Oto przykłady towarów, które nie podlegają zwrotowi:

  • towary, których cena zależy od zmian na rynku finansowym (np. towary inwestycyjne) – sklepy nie mają wpływu na takie zmiany, a może do nich dojść również przed upływem terminu na odstąpienie od umowy;
  • towary wyprodukowane na nasze zamówienie, według konkretnych wytycznych, które spełniają nasze indywidualne potrzeby (np. koszulka z nadrukiem wykonanym według naszego projektu, meble na wymiar określony przez nas);
  • towary, które szybko się psują lub mają krótki termin przydatności do użycia (np. żywność z krótkim terminem ważności);
  • towary dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, których po zwrocie nie będzie już mógł użyć nikt inny ze względu na ochronę zdrowia lub higienę (np. szczoteczka do zębów) – takich towarów nie możemy zwrócić, jeśli wyjęliśmy je z zapieczętowanego opakowania;
  • towary, które połączyliśmy nierozłącznie z innymi towarami (np. farba wykorzystana do pomalowania płotu);
  • napoje alkoholowe, których cenę uzgodniliśmy przy zawarciu umowy sprzedaży, a które mogą zostać dostarczone dopiero po upływie 30 dni – wartość takich napojów zależy od zmian na rynku, a przedsiębiorca nie ma na nie wpływu;
  • nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli je otworzyliśmy (np. odpakowana płyta CD z muzyką);
  • dzienniki, periodyki lub czasopisma (wyjątek ten nie dotyczy jednak prenumeraty);
  • towary zakupione na aukcji publicznej (taką aukcją nie jest jednak typowy internetowy portal aukcyjny).

Zwrot towaru krok po kroku

1. Informujemy sprzedawcę o odstąpieniu od umowy

Aby zwrócić towar, najpierw musimy poinformować o tym sprzedawcę. Mamy na to 14 dni od momentu otrzymania zamówienia (czyli np. od odebrania paczki). Jeśli zakup obejmuje wiele towarów dostarczanych osobno, partiami lub w częściach, 14 dni liczy się dopiero od momentu otrzymania ostatniego towaru, jego partii lub części. Inaczej jest w przypadku zamówienia polegającego na regularnym dostarczaniu towarów przez określony czas, czyli w systemie abonamentowym, np. prenumeraty – wówczas 14-dniowy termin na poinformowanie sklepu o odstąpieniu od umowy rozpoczyna się wtedy, gdy otrzymaliśmy pierwszy z towarów. 

Czasem termin na odstąpienie od umowy może się znacząco wydłużyć. Dzieje się tak, gdy sprzedawca nie poinformuje nas o możliwości zwrotu towaru, np. w regulaminie sklepu internetowego. Prawo do zwrotu wygasa wtedy dopiero po 12 miesiącach od dnia upływu wspomnianego 14-dniowego terminu na odstąpienie od umowy. Sprzedawca może nas jednak w trakcie biegu tego terminu poinformować o możliwości zwrotu towaru. Wówczas na przekazanie wiadomości o zwrocie będziemy mieli 14 dni od momentu poinformowania nas o prawie do odstąpienia od umowy. 

Pamiętajmy, że nie musimy kierować do sprzedawcy fachowego pisma. Wystarczy wysłać w ciągu 14 dni krótką wiadomość e-mail, że chcemy zwrócić zakupiony towar. Możemy również skorzystać z przygotowanego wzoru pisma z odstąpieniem od umowy, który jest do pobrania tutaj:

Wzór odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

2. Odsyłamy towar

Następnym krokiem jest przekazanie towaru sprzedawcy. Powinniśmy to uczynić jak najszybciej, ale nie później niż w ciągu 14 dni od momentu poinformowania sklepu o zwrocie. Aby zachować ten termin, wystarczy, że przed jego upływem nadamy przesyłkę z towarem. Koszty przesyłki zwrotnej ponosimy my, chyba że sprzedawca zgodził się je pokryć lub nie poinformował nas o konieczności poniesienia tych kosztów (np. w regulaminie sklepu). 

Pamiętajmy, że przed zwrotem możemy jedynie sprawdzić dany towar (np. przymierzyć ubranie), nie wolno nam z niego korzystać w inny sposób. Jeśli naruszymy wspomnianą zasadę, będziemy odpowiadali za zmniejszenie wartości towaru. W takiej sytuacji sprzedawca może nam zwrócić mniejszą kwotę, niż zapłaciliśmy, chyba że nie zostaliśmy odpowiednio poinformowani o możliwości zwrotu towaru (prawie do odstąpienia od umowy), np. w regulaminie sklepu internetowego.

Obowiązki sprzedawcy w przypadku zwrotu towaru

Gdy skorzystamy z prawa do odstąpienia od umowy, sklep powinien nam zwrócić koszty zakupu towaru oraz przesyłki towaru do nas. Pamiętajmy, że sprzedawca jest zobowiązany jedynie do zwrotu kosztu najtańszego sposobu dostawy dostępnego podczas składania zamówienia. Jeżeli więc wybraliśmy droższą przesyłkę kurierem zamiast najtańszej paczki pocztowej, nie otrzymamy zwrotu kwoty za przesyłkę kurierską, ale za zwykłą paczkę. 

Sprzedawca powinien nam zwrócić pieniądze jak najszybciej, nie później jednak niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania informacji o zwrocie (odstąpienia od umowy). Sklep może się wstrzymać ze zwrotem pieniędzy do momentu, aż otrzyma towar lub dowód jego odesłania, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. Warto więc przekazać sprzedawcy potwierdzenie wysłania towaru (np. wysłać mailem skan potwierdzenia nadania przesyłki) – dzięki temu powinniśmy szybciej otrzymać zwrot pieniędzy.

Sprzedawca musi oddać nam pieniądze w taki sam sposób, w jaki zapłaciliśmy za towar. Jeśli więc wybraliśmy przelew, zwrot powinien wpłynąć na nasze konto bankowe. Inny sposób zwrotu pieniędzy jest możliwy tylko wtedy, gdy nie wiąże się z żadnymi dodatkowymi kosztami i się na niego zgodzimy.

Sklep internetowy nie oddaje pieniędzy za zwrócony towar i przesyłkę lub odmawia przyjęcia zwrotu towaru – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca nie oddał nam należnych pieniędzy lub w ogóle odmówił przyjęcia zwrotu towaru?

Nie załamujmy się! Koniecznie zajrzyjmy do artykułu na temat braku zwrotu pieniędzy dostępnego tutaj. W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >

Reklamacja bez paragonu – czy może być skuteczna?

Kupiony przez nas towar się popsuł, a na domiar złego nie możemy znaleźć paragonu. Czy da się coś zrobić w tej sytuacji? Czy do złożenia reklamacji niezbędny jest dowód zakupu? Jakie są prawa konsumenta i co zrobić, jeśli firma odmawia przyjęcia reklamacji?

 

Czym jest reklamacja towaru i jakie są jej rodzaje?

Reklamacja to zgłoszenie zastrzeżeń dotyczących zakupionych towarów. Ma do niej prawo każdy konsument, czyli osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeśli więc kupujemy coś od jakiejś firmy prywatnie, na własne potrzeby, jesteśmy konsumentami. A jeśli zakupiony towar okaże się wadliwy, możemy go zareklamować.

Obecnie w Polsce możemy skorzystać z trzech rodzajów reklamacji: z tytułu rękojmi (o której więcej możemy poczytać tutaj), z tytułu niezgodności towaru z umową (o której więcej tutaj) lub z tytułu gwarancji (o której więcej tutaj). Dwa pierwsze tryby są w pełni uregulowane ustawowo, natomiast szczegółowe warunki gwarancji ustala sam gwarant (choć niektóre kwestie również regulują przepisy prawa). Warto się zastanowić, która ścieżka będzie dla nas możliwa i najkorzystniejsza w danej sytuacji. Podpowiedzi, na co zwrócić uwagę, znajdziemy w artykule tutaj.

Masz problem konsumencki? Skorzystaj z bezpłatnego rozwiązania w serwisie Konsumersi.pl i
Załatw sprawę z firmą >

Czy musimy załączyć paragon do reklamacji?

Gdy zgłaszamy się do sklepu z reklamacją z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową, najczęściej pierwszą reakcją sprzedawcy jest pytanie o paragon. A co w sytuacji, gdy tego paragonu nie mamy, bo na przykład go zgubiliśmy? Czy to wyklucza skuteczne złożenie reklamacji?

Otóż nie! Nie istnieją przepisy prawa, które zobowiązywałyby nas podczas składania reklamacji do załączenia paragonu. Co więcej, poruszana kwestia została rozstrzygnięta w jednym z postępowań prowadzonych przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie z Decyzją nr RBG-7/2015 informowanie, że paragon jest niezbędny do reklamacji, uznano za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Sprzedawca nie ma więc prawa żądać paragonu jako warunku przyjęcia od nas reklamacji wadliwego towaru.

Czy musimy udowodnić zakup reklamowanego towaru?

Choć do reklamacji nie musimy załączać paragonu, to jednak mamy obowiązek wykazać, że reklamowany towar kupiliśmy u danego sprzedawcy. Możemy jednak to zrobić w inny sposób niż za pomocą paragonu. Jako dowód zakupu mogą posłużyć: wyciąg z rachunku bankowego, e-mailowe potwierdzenie zakupu czy nawet zeznania świadków, np. osoby, z którą robiliśmy w danym dniu zakupy.

Odmowa przyjęcia reklamacji – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca odmówił przyjęcia reklamacji towaru z powodu braku załączonego paragonu?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Załatw sprawę z firmą >