Miesiąc: lipiec 2023

Niezgodność towaru z umową, rękojmia, gwarancja – trzy ścieżki reklamacji. Którą wybrać?

Kupiony przez nas towar się popsuł i nie jest to nasza wina. Co robić? Możemy złożyć reklamację. W zależności od sytuacji mamy do wyboru reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, rękojmi albo gwarancji. W tym artykule przedstawimy te trzy rodzaje reklamacji, zamieścimy wzory pism reklamacyjnych oraz podpowiemy, co zrobić w razie odrzucenia reklamacji.

Czym jest reklamacja towaru i jakie są jej rodzaje?

Reklamacja to zgłoszenie zastrzeżeń dotyczących zakupionych przez nas towarów. Mówimy tu o reklamacji składanej przez konsumenta (inaczej jest, gdy zakupu dokonujemy na potrzeby firmy). Kim zatem jest konsument? Według ustawy konsument to osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Czyli chodzi o sytuacje, w których kupiliśmy jakiś towar prywatnie.

Obecnie istnieją trzy rodzaje reklamacji, które bazują na trzech różnych podstawach prawnych. Możemy skorzystać z reklamacji z tytułu:

rękojmi – dotyczy towarów zakupionych do 31 grudnia 2022 r.,
niezgodności towaru z umową – dotyczy towarów zakupionych od 1 stycznia 2023 r.,
gwarancji – obowiązuje tylko wtedy, gdy została udzielona, czyli np. otrzymaliśmy z towarem kartę gwarancyjną.

Reklamacja z tytułu rękojmi oraz reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową są trybami uregulowanymi w pełni ustawowo. Oznacza to, że nasze uprawnienia i związane z nimi obowiązki sprzedawcy wynikają z powszechnie obowiązujących przepisów. Z uwagi na ostatnie zmiany prawne rękojmia (o której możemy szczegółowo poczytać tutaj) powoli będzie zanikać na rzecz trybu niezgodności towaru z umową (o tym więcej tutaj).

Gdy chcemy złożyć reklamację z tytułu gwarancji, musimy pamiętać, że większość jej zasad reguluje gwarant (najczęściej producent), więc mogą być one mniej korzystne dla konsumenta. Warto dokładnie zapoznać się z warunkami udzielonej gwarancji i rozważyć złożenie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową albo rękojmi. Jeśli jednak myślimy o złożeniu reklamacji z tytułu gwarancji, więcej szczegółów znajdziemy tutaj.

Wybór rodzaju reklamacji należy do nas – konsumentów

Mamy prawo sami wybrać ścieżkę reklamacji, która jest dla nas najkorzystniejsza. Towar możemy zareklamować z tytułu gwarancji albo na mocy uprawnień, które dają nam powszechnie obowiązujące przepisy, czyli z tytułu niezgodności towaru z umową (dla towarów zakupionych od 1 stycznia 2023 r.) albo z tytułu rękojmi (dla towarów zakupionych do 31 grudnia 2022 r.). Sprzedawca nie może zadecydować za nas. Dlatego w momencie składania reklamacji musimy precyzyjnie zaznaczyć w piśmie reklamacyjnym, o jaki rodzaj reklamacji nam chodzi.

Uwaga! Jeśli wybierzemy reklamację z tytułu gwarancji, a gwarant ją odrzuci, to po zakończeniu całego procesu reklamacyjnego możemy ponownie złożyć reklamację do sprzedawcy, tym razem z tytułu rękojmi albo niezgodności towaru z umową. I odwrotnie: gdy zaczniemy od reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową albo rękojmi i nasza reklamacja nie zostanie uznana, to możemy złożyć reklamację z tytułu gwarancji (jeśli na dany produkt udzielona była gwarancja). Innymi słowy, reklamacja towaru na podstawie gwarancji i reklamacja na podstawie ogólnie obowiązujących przepisów to dwa niezależne od siebie tryby.

Jakie są podstawy reklamacji i kiedy można ją złożyć?

Reklamację z tytułu rękojmi albo niezgodności towaru z umową możemy złożyć zasadniczo w przypadku każdego rodzaju wady, na przykład:

zepsutych butów;
telewizora bez funkcji, którą powinien mieć zgodnie z informacją podaną np. na stronie sklepu internetowego;
laptopa, na którym nie działają programy, o które pytaliśmy sprzedawcę, a ten zapewnił nas o ich kompatybilności ze sprzętem;
lodówki, do której nie została wydana instrukcja obsługi.

W przypadku gwarancji wady, które możemy na jej podstawie reklamować, powinny być wskazane w warunkach gwarancji.

Ile mamy czasu na złożenie reklamacji?

Jeśli chcemy zareklamować dany towar z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową, możemy to zrobić, jeśli wada powstała w ciągu 2 lat od daty jego otrzymania. Wyjątkiem są towary używane w przypadku rękojmi, np. samochód z komisu, wobec którego sprzedawca może ograniczyć wspomniany okres, jednak maksymalnie do roku. Musi nas o tym wyraźnie poinformować w momencie zakupu.

W przypadku gwarancji czas, na jaki została udzielona, powinien być podany w warunkach gwarancji. Jeśli gwarant go nie określił, czas ten wynosi 2 lata od otrzymania towaru. Jeśli w związku z uznaną reklamacją gwarancyjną otrzymaliśmy nowy towar lub towar po istotnych naprawach, okres obowiązywania gwarancji zaczyna się ponownie od momentu dostarczenia nowego lub istotnie naprawionego produktu. Ta sama zasada dotyczy wymiany części towaru – wtedy gwarancja obowiązuje od nowa, ale tylko dla tej konkretnej części. W każdym innym przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji gwarancyjnej (na przykład drobnej naprawy) termin gwarancji zostanie wydłużony o czas, w którym nie mogliśmy korzystać z produktu.

Jak zgłosić reklamację?

Aby prawidłowo złożyć reklamację do sklepu lub gwaranta, musimy pamiętać o kilku ważnych kwestiach. Zostały one szczegółowo opisane w osobnych artykułach dotyczących każdego z trzech rodzajów reklamacji:

W tych artykułach znajdziemy także gotowe wzory pism reklamacyjnych.

Terminy rozpatrzenia reklamacji – porównanie

Reklamacja z tytułu rękojmi

Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację zawierającą żądanie naprawy, wymiany albo obniżenia ceny towaru. Jeśli sprzedawca nie dotrzyma tego terminu, reklamacja zostanie formalnie uznana za zasadną.

Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sklep powinien na swój koszt naprawić lub wymienić towar w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla nas.

W przypadku reklamacji, w której żądamy zwrotu pieniędzy (czyli chcemy dokonać skutecznego odstąpienia od umowy), przekroczenie wspomnianego terminu na odpowiedź nie skutkuje uwzględnieniem reklamacji. W takiej sytuacji sami powinniśmy też wskazać czas na zwrot należności (np. 14 dni).

W przypadku, gdy domagamy się obniżenia ceny towaru, jeśli sprzedawca nie zwróci nam odpowiedniej kwoty w ciągu 14 dni od momentu złożenia reklamacji, powinniśmy go wezwać do zapłaty i wyznaczyć dodatkowy (np. 7-dniowy) termin na zwrot należności.

Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową

Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację. W przypadku przekroczenia wspomnianego terminu reklamacja jest uwzględniona z mocy prawa.
Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sklep powinien naprawić lub wymienić towar w takim rozsądnym czasie, aby nie powodowało to nadmiernych niedogodności dla nas. Sprzedawca powinien przy tym uwzględnić specyfikę towaru oraz cel, w jakim go kupiliśmy.

W przypadku obniżenia ceny towaru sklep powinien nam zwrócić odpowiednią kwotę jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Gdy sklep uwzględni nasze żądanie zwrotu pieniędzy (czyli dokonamy skutecznego odstąpienia od umowy), sprzedawca musi zwrócić nam należności jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania przez nas.

Reklamacja z tytułu gwarancji

Czas rozpatrzenia reklamacji powinien być wskazany w warunkach gwarancji. Jeśli go nie ma, gwarant powinien wykonać swoje obowiązki jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia towaru zgodnie z warunkami gwarancji.

Niezależnie od powyższego gwarant musi odpowiedzieć na reklamację:

w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy do 31 grudnia 2022 r.;
w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy 1 stycznia 2023 r. lub później.

Co istotne, brak odpowiedzi w powyższych terminach skutkuje uwzględnieniem reklamacji.

Odrzucona reklamacja – co możesz zrobić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca albo gwarant odrzucił naszą reklamację? Może napisał w odpowiedzi, że uszkodzenie towaru to nasza wina albo że zgłoszona wada nie występuje? A może nie otrzymaliśmy odpowiedzi na reklamację, a sprzedawca albo gwarant nie reaguje na próby kontaktu?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów. Jest też inne wyjątkowe i bezpłatne narzędzie online, które może nam pomóc. W kilka minut opiszemy swój problem i wyślemy zgłoszenie do firmy, korzystając z serwisu Konsumersi.pl. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Na to się nie umawialiśmy, czyli reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową – czym jest i jak możemy z niej skorzystać?

Za kupionym towarem kryją się nasze oczekiwania co do jego jakości. A co, jeśli rzeczywistość jest daleka od ideału, superlekkie buty do biegania ciążą jak ołów, a supermocny młynek do kawy nie bardzo radzi sobie z funkcją mielenia? Czy możemy coś z tym zrobić? Owszem! W przypadku zakupu od 1 stycznia 2023 r. możemy złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Czym jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową, czego możemy żądać od sprzedawcy, jak ją napisać i ile czasu ma sklep na jej rozpatrzenie? Jak wygląda wzór pisma reklamacyjnego? Co zrobić w razie odrzucenia reklamacji?

Czym jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową?

Jeżeli coś, co kupiliśmy, nie zgadza się z tym, co sprzedawca obiecał nam w umowie, to mamy prawo złożyć reklamację, czyli zgłosić problem z zakupem. Nazywamy to reklamacją z tytułu niezgodności towaru z umową. Ale uwaga: prawo to dotyczy konsumentów, czyli zwykłych ludzi, którzy kupują coś dla siebie, nie na potrzeby firmy. Konsument to według ustawy osoba, która kupuje w sklepie towar, ale nie robi tego, żeby na tym zarabiać albo w ramach swojej pracy. Mówiąc ogólnie, jesteśmy konsumentami, kiedy coś kupujemy dla siebie, na własne potrzeby.

Obecnie w Polsce możemy skorzystać z trzech podstaw prawnych do złożenia reklamacji. Zamiast niezgodności towaru z umową możemy jeszcze powołać się w niektórych sytuacjach na rękojmię (o której więcej przeczytamy tutaj) lub gwarancję (o której więcej przeczytamy tutaj). Reklamacje z tytułu rękojmi i niezgodności towaru z umową są w pełni uregulowane przez ustawę. Gwarancji natomiast udziela nam sam sprzedawca lub producent, czyli gwarant.

Kiedy możemy powołać się na niezgodność towaru z umową?

Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową możemy wybrać, jeśli towar kupiliśmy w sklepie od 1 stycznia 2023 r. i okazał się on wadliwy, a wada powstała w ciągu dwóch lat od jego dostarczenia. Dla towarów zakupionych do końca 2022 r. istnieje możliwość reklamacji z tytułu rękojmi (nowe przepisy zastąpiły dotychczasowe pojęcie rękojmi niezgodnością towaru z umową, zatem reklamacje z tytułu rękojmi są stopniowo zastępowane reklamacjami z tytułu niezgodności towaru z umową).

Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową może dotyczyć w zasadzie wady każdego typu, na przykład:

uszkodzonej torebki;
piekarnika bez funkcji, która była obiecywana w materiałach reklamowych na stronie sklepu internetowego;
tabletu, na którym nie da się uruchomić potrzebnych nam programów, a sprzedawca zapewnił nas o ich kompatybilności z tym urządzeniem;
zmywarki, do której nie dostaliśmy instrukcji obsługi.

Jak napisać reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową? – instrukcja krok po kroku

Złożenie reklamacji może wydawać się skomplikowane. Poniższe wskazówki powinny nam to znacząco ułatwić. Aby prawidłowo złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, musimy pamiętać o kilku kwestiach.

Najrozsądniej jest przesłać reklamację za pomocą e-maila lub tradycyjną pocztą. Dzięki temu, w razie jakichkolwiek nieporozumień ze sprzedawcą, będziemy mieli dowód złożenia reklamacji. Jeśli zdecydujemy się na złożenie reklamacji osobiście w sklepie stacjonarnym, warto przygotować kopię pisma reklamacyjnego. Na tej kopii zapiszmy datę złożenia reklamacji i poprośmy sprzedawcę o potwierdzenie otrzymania dokumentu.
Podajmy w piśmie datę zakupu towaru. Dobrze by było też załączyć coś, co potwierdza nasz zakup (np. paragon lub potwierdzenie zamówienia z poczty e-mail). Pamiętajmy jednak, że paragon nie jest warunkiem złożenia reklamacji, o czym więcej przeczytamy tutaj.
Umieśćmy swoje dane: wystarczy imię, nazwisko oraz jedna forma kontaktu (np. adres e-mail albo adres pocztowy). Wskażmy tez dane sklepu, do którego kierujemy reklamację (nazwę sklepu oraz jego adres pocztowy, czy też adres strony internetowej).
Opiszmy wadę towaru tak, aby sprzedawca mógł ją szybko zweryfikować. Jeśli reklamację składamy za pomocą wiadomości e-mail, możemy dodać do niej zdjęcia lub nagrania pokazujące wadę.
Koniecznie wskażmy jedno z następujących żądań reklamacyjnych:

naprawa towaru;
wymiana na nowy towar;
obniżenie ceny towaru o konkretną kwotę;
zwrot pieniędzy (co ustawowo nazwano odstąpieniem od umowy i jest możliwe tylko wtedy, gdy wada jest istotna).

Gdy składamy reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową – obniżenia ceny towaru lub zwrotu pieniędzy możemy żądać tylko wtedy, jeśli wystąpiła jedna z następujących sytuacji:

sklep odmówił nam naprawy lub wymiany towaru;
sklep nie naprawił lub nie wymienił towaru w terminie;
nikt nie odebrał od nas towaru, który był przedmiotem reklamacji;
mimo że sklep podjął się naprawy, wada towaru dalej występuje;
wada jest na tyle istotna, że uzasadnia obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy (odstąpienie od umowy) bez uprzedniej naprawy towaru lub wymiany towaru na nowy;
z informacji od sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że sklep nie doprowadzi towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Musimy zadbać o to, żeby reklamowany towar trafił do sklepu. Jeśli żądamy naprawy albo wymiany towaru na nowy, to sprzedawca jest zobowiązany go odebrać na swój koszt. W przypadku żądania zwrotu pieniędzy musimy odesłać lub przekazać wadliwy towar do sklepu samodzielnie, jednak koszt również musi pokryć sprzedawca.

Tego nie możemy przegapić, czyli pilnujemy terminów reklamacyjnych!

Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację. Jeśli sprzedawca nie dotrzyma tego terminu, nasza reklamacja zostanie automatycznie uwzględniona – tak mówi prawo. Jeśli chcemy „zmotywować” sprzedawcę do szybkiego zajęcia się naszą sprawą, złóżmy reklamację pocztą tradycyjną albo osobiście w sklepie i jako formę kontaktu podajmy tylko adres pocztowy. W takiej sytuacji sklep będzie musiał odpowiednio wcześnie wysłać odpowiedź, aby list zdążył dotrzeć, zanim upłynie 14 dni od momentu złożenia reklamacji. Inaczej reklamacja zostanie uznana za zasadną z mocy prawa.
Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sprzedawca powinien na swój koszt naprawić towar lub wymienić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla nas. Powinien przy tym uwzględnić specyfikę towaru oraz cel, w jakim kupiliśmy towar.
W przypadku obniżenia ceny towaru sklep powinien nam zwrócić odpowiednią kwotę jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Jeśli sklep uwzględni nasze żądanie zwrotu pieniędzy (czyli dokonamy skutecznego odstąpienia od umowy), sprzedawca musi zwrócić nam należności jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Wzór pisma reklamacyjnego. Jak powinien wyglądać?

Jeśli stworzenie własnego pisma reklamacyjnego nadal wydaje nam się zbyt trudne, możemy skorzystać z gotowych wzorów dostępnych poniżej.

1) Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem naprawy towaru

2) Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem wymiany na nowy towar

3) Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem obniżenia ceny towaru

4) Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem zwrotu pieniędzy

Odrzucona reklamacja – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca odrzucił naszą reklamację? Może napisał w odpowiedzi, że uszkodzenie towaru to nasza wina albo że nie ma wady, którą zgłaszamy? A co jeśli nie uzyskaliśmy żadnej odpowiedzi na reklamację, a sprzedawca nie reaguje na próby kontaktu?
Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.
Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej:

Towar bez wad gwarantowany, czyli reklamacja z tytułu gwarancji – czym jest i jak możemy z niej skorzystać?

„Gwarancja najwyższej jakości” – takim hasłem często kuszą nas sprzedawcy. A co, jeśli nasz wysokiej (lub niższej) klasy sprzęt po prostu się zepsuje? Kiedy możemy go zareklamować z tytułu gwarancji? W tym artykule wyjaśnimy, czym jest reklamacja z tytułu gwarancji, czego możemy żądać od gwaranta, jak ją napisać i ile czasu ma gwarant na jej rozpatrzenie. Przedstawimy wzór pisma reklamacyjnego i podpowiemy, co zrobić w razie odrzucenia reklamacji.

Czym jest gwarancja?

Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta, czyli najczęściej producenta lub sprzedawcy, do pomocy konsumentowi w sytuacji, gdy towar okaże się wadliwy lub ulegnie awarii w określonym czasie po zakupie. Na podstawie gwarancji możemy jako konsumenci złożyć reklamację, czyli zgłosić zastrzeżenia do zakupionego towaru. Gwarancja obowiązuje tylko wtedy, gdy została udzielona przez gwaranta.
Kto jest gwarantem? Gwarantem jest najczęściej sam producent, a nie sklep. Jeśli chcemy wiedzieć, czy producent udzielił nam gwarancji, musimy sprawdzić, czy do zakupionego towaru została wydana karta gwarancyjna, która może być dołączona do zakupu lub dostępna na stronie internetowej producenta. Powinna ona zawierać informacje o warunkach gwarancji.
Ponieważ to gwarant ustala szczegółowe warunki gwarancji, często są one dla nas mniej korzystne niż w przypadku pozostałych dwóch rodzajów reklamacji (które są w pełni uregulowane prawnie). Pamiętajmy, że w takiej sytuacji możemy wybrać reklamację z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową (w zależności od tego kiedy kupiliśmy towar). Wybór ścieżki reklamacji nie należy do sprzedawcy ani do gwaranta. Należy wyłącznie do nas – konsumentów.

Warunki gwarancji – – co powinniśmy sprawdzić?

Kluczową rolę w przypadku reklamacji gwarancyjnej odgrywają warunki gwarancji. Znajdziemy je w karcie gwarancyjnej dołączonej do zakupionego towaru lub w internecie, np. na stronie producenta. Oto najważniejsze informacje, z którymi powinniśmy się zapoznać:

czas, na jaki została udzielona gwarancja (jeśli nie został określony, wynosi 2 lata od otrzymania towaru);
wady, jakie możemy zgłaszać w ramach reklamacji gwarancyjnej;
żądania, jakie możemy skierować do gwaranta;
termin, w jakim rozpatrywana jest reklamacja;
nazwa firmy, która udziela gwarancji;
sposób złożenia reklamacji, czyli jak i gdzie możemy ją złożyć.

Po przeanalizowaniu tych informacji bez trudu będziemy mogli prawidłowo skorzystać z reklamacji gwarancyjnej. Być może dojdziemy też do wniosku, że lepszym rozwiązaniem będzie złożenie reklamacji z tytułu rękojmi (więcej o tym tutaj) albo z tytułu niezgodności towaru z umową (więcej o tym tutaj).

Terminy związane z reklamacją gwarancyjną, czyli ile mamy na to wszystko czasu?

Czas, w jakim gwarant rozpatruje naszą reklamację, zwykle jest wskazany w warunkach gwarancji. Jeśli go nie ma, gwarant powinien wykonać swoje zobowiązania jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym dostarczyliśmy towar zgodnie z warunkami gwarancji.

Niezależnie od tego gwarant musi odpowiedzieć na reklamację:

w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy do 31 grudnia 2022 r.;
w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy 1 stycznia 2023 r. lub później.

Uwaga! Jeśli nie otrzymaliśmy odpowiedzi w odpowiednim terminie, naszą reklamację uznaje się za uwzględnioną.

Trzy ważne zalety gwarancji

Mimo że to gwarant udziela nam gwarancji, niektóre kwestie z nią związane są regulowane ustawowo. Możemy wyróżnić trzy zalety gwarancji, które wynikają z przepisów prawa:

Gwarant ponosi koszty dostarczenia towaru. Oznacza to, że jeśli to my je ponieśliśmy, możemy domagać się ich zwrotu.
Jeśli towar trudno byłoby dostarczyć do gwaranta (np. lodówkę lub pralkę z uwagi na ich gabaryty), to rozpatrzenie reklamacji powinno mieć miejsce tam, gdzie towar się znajduje (np. u nas w domu).
Termin gwarancji przedłuża się po wymianie lub naprawie towaru. Zasada ta nie działa w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową. Jeżeli zatem reklamacja z tytułu gwarancji została uznana, przekazano nam nowy towar albo taki, w którym dokonano istotnych napraw, to termin obowiązywania gwarancji zaczyna biec ponownie od momentu wydania nowego lub naprawionego towaru. Czyli jeśli gwarancja wydana była na 2 lata od momentu zakupu towaru, to po wydaniu nowego lub istotnie naprawionego towaru znowu mamy 2 lata gwarancji. Podobnie jest w przypadku wymiany części towaru – wtedy termin gwarancji biegnie od nowa jedynie odnośnie do tej części. W każdym innym przypadku pozytywnego rozstrzygnięcia reklamacji gwarancyjnej (np. nieistotnej naprawy) jej termin ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego nie mogliśmy korzystać z towaru objętego gwarancją.

Wzór pisma reklamacyjnego z tytułu gwarancji

Specjalnie dla naszych czytelników przygotowaliśmy wzór reklamacji gwarancyjnej. Jest on do pobrania tutaj.

Odrzucona reklamacja – co robić?

Co możemy zrobić w sytuacji, gdy gwarant odrzucił naszą reklamację? Może napisał w odpowiedzi, że uszkodzenie towaru to nasza wina albo że zgłoszona wada nie występuje? A może nie otrzymaliśmy odpowiedzi na reklamację, a gwarant nie reaguje na próby kontaktu?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Pomocna dłoń dla konsumentów, czyli reklamacja z tytułu rękojmi – czym jest i jak możemy z niej skorzystać?

Kupujemy towar, za którym kryją się pewne oczekiwania i pragnienia, a tu trach… Wymarzony laptop nie ma funkcji zapowiedzianych przez sprzedawcę, upatrzonym butom daleko do ideału, a nowe pianino elektroniczne wydaje fałszywe dźwięki. Czujecie tę narastającą frustrację, prawda? Ale spokojnie! Jest na to rada! I na dodatek zapisana w ustawie, a na imię jej „rękojmia”. W artykule wyjaśnimy, czym jest reklamacja z tytułu rękojmi, czego możemy żądać od sprzedawcy, jak napisać taką reklamację i ile czasu ma sklep na jej rozpatrzenie. Zamieścimy wzory pism reklamacyjnych. Podpowiemy też, co zrobić w razie odrzucenia reklamacji.

Rękojmia – jedna ze ścieżek na drodze do reklamacji

Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta za wady towaru, które mogą się ujawnić po zakupie. Rękojmia – obok niezgodności towaru z umową (o której przeczytamy tutaj) i gwarancji (o której przeczytamy tutaj) – jest podstawą jednej z dróg składania reklamacji.
Reklamacja natomiast to po prostu zgłoszenie zastrzeżeń do kupionych przez nas towarów. Przez nas, czyli konsumentów, bo sprawa może mieć się inaczej, gdy kupujemy coś jako firma. Zapytacie: a kto to taki konsument? Według ustawy jest to każda osoba fizyczna, która kupuje towar od sprzedawcy i nie robi tego w ramach działalności gospodarczej lub zawodowej. Konsumentami jesteśmy wtedy, gdy kupujemy coś prywatnie, na własne potrzeby.

Kiedy możemy skorzystać z rękojmi?

Reklamację z tytułu rękojmi możemy złożyć, jeśli towar kupiliśmy w sklepie do końca 2022 r. i okazało się, że jest on wadliwy. Dla towarów zakupionych od 1 stycznia 2023 r. istnieje możliwość reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, która – zgodnie z nowymi przepisami – zastąpiła dotychczasowe pojęcie rękojmi.

Reklamacja z tytułu rękojmi może dotyczyć w zasadzie wszystkich wad, na przykład:

zepsutego plecaka;
robota kuchennego bez funkcji, którą powinien mieć zgodnie z informacjami podanymi na stronie sklepu internetowego;
komputera, który nie obsługuje potrzebnych nam programów, mimo że sprzedawca zapewnił nas o ich kompatybilności z tym sprzętem;
odkurzacza, do którego nie otrzymaliśmy instrukcji obsługi.

Z tytułu rękojmi możemy reklamować kupiony towar, jeśli wada powstała w ciągu dwóch lat od jego otrzymania. Wyjątkiem są towary używane, np. samochody z komisu. W tym przypadku sklep może skrócić wspomniany okres, ale maksymalnie do jednego roku. Uwaga! Sprzedawca musi nas o tym poinformować w momencie zakupu.

Jak napisać reklamację z tytułu rękojmi? – instrukcja krok po kroku

Wiemy już, co to jest rękojmia oraz kiedy możemy z niej skorzystać. Jak zatem napisać reklamację z tytułu rękojmi? Nie jest to tak skomplikowane, jak mogłoby się wydawać. Poniżej podpowiadamy w kilku punktach, jak zadbać o prawidłową treść i formę pisma reklamacyjnego.

Najlepiej wysłać reklamację e-mailem lub pocztą. Dzięki temu w przypadku ewentualnego sporu ze sprzedawcą będziemy mieć dowód jej złożenia. Jeśli będziemy składać reklamację bezpośrednio w sklepie stacjonarnym, przynieśmy ze sobą kserokopię pisma reklamacyjnego. Zapiszmy na niej datę złożenia reklamacji i poprośmy sprzedawcę o potwierdzenie otrzymania dokumentu.
Powinniśmy wskazać w piśmie datę zakupu i najlepiej załączyć coś, co go potwierdza (np. paragon lub e-mailowe potwierdzenie zamówienia). Pamiętajmy jednak, że paragon nie jest konieczny do złożenia reklamacji, o czym możemy przeczytać tutaj.
Podajemy swoje dane: wystarczy imię, nazwisko oraz przynajmniej jedna forma kontaktu (np. adres e-mail lub pocztowy). Powinniśmy również wskazać dane sklepu, do którego kierujemy reklamację (najlepiej jego nazwę oraz adres pocztowy, czy też adres strony internetowej).
Opisujemy wadę towaru w taki sposób, aby sprzedawca mógł ją łatwo zweryfikować. Jeśli reklamację składamy e-mailem, warto dodać do niej zdjęcia lub filmiki ukazujące wadę.
Musimy koniecznie wskazać jedno z następujących żądań reklamacyjnych:

naprawa towaru;
wymiana na nowy towar;
obniżenie ceny towaru o konkretną kwotę;
zwrot pieniędzy (co ustawowo nazwano odstąpieniem od umowy i jest możliwe tylko wtedy, gdy wada jest istotna).

Oprócz pisma reklamacyjnego dostarczamy do sklepu także reklamowany towar. Jeśli kupiliśmy towar przez internet, możemy go wysłać, a sprzedawca musi nam zwrócić koszt wysyłki. W przypadku towarów o dużych gabarytach (takich jak pralka czy lodówka) nie musimy ich sami przekazywać do sklepu – wystarczy, że udostępnimy je np. w domu i powiadomimy o tym sprzedawcę w reklamacji.

Tego nie możemy przegapić, czyli pilnujemy terminu rozpatrzenia reklamacji!

Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację, która zawiera żądanie naprawy towaru, jego wymiany albo obniżenia ceny. Jeśli sprzedawca przekroczy ten termin, nasza reklamacja zostanie uwzględniona z mocy prawa. Możemy „zmotywować” sprzedawcę do szybkiego zajęcia się sprawą, składając reklamację pocztą tradycyjną lub osobiście w sklepie, bez podawania innych danych kontaktowych niż adres pocztowy. Wtedy sklep będzie musiał odpowiednio wcześnie wysłać odpowiedź tak, aby uwzględnić termin dostarczenia listu. Jeśli potrwa to dłużej niż 14 dni, reklamacja zostanie formalnie uznana za zasadną.
Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sklep powinien naprawić towar (na swój koszt) lub wymienić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
W sytuacji, gdy żądamy zwrotu pieniędzy (czyli chcemy dokonać skutecznego odstąpienia od umowy), sami powinniśmy wskazać czas na zwrot pieniędzy (np. 14 dni). Jednak w tym jednym przypadku przekroczenie wspomnianego terminu odpowiedzi na reklamację nie skutkuje jej uznaniem.
W przypadku obniżenia ceny towaru jeśli sprzedawca nie zwróci nam odpowiedniej kwoty w ciągu 14 dni od momentu otrzymania naszej reklamacji, powinniśmy go wezwać do zapłaty i wyznaczyć w tym celu dodatkowy (np. 7-dniowy) termin na zwrot pieniędzy.

Wzory pism reklamacyjnych

Jeśli samodzielne sporządzenie pisma reklamacyjnego dalej wydaje się nam dość skomplikowane, możemy skorzystać z gotowych wzorów zamieszczonych poniżej.

1) Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem naprawy towaru

2) Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem wymiany na nowy towar

3) Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem obniżenia ceny towaru

4) Wzór reklamacji z tytułu rękojmi z żądaniem zwrotu pieniędzy

Odrzucona reklamacja – co robić?

Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.