Za kupionym towarem kryją się nasze oczekiwania co do jego jakości. A co, jeśli rzeczywistość jest daleka od ideału, superlekkie buty do biegania ciążą jak ołów, a supermocny młynek do kawy nie bardzo radzi sobie z funkcją mielenia? Czy możemy coś z tym zrobić? Owszem! W przypadku zakupu od 1 stycznia 2023 r. możemy złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Czym jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową, czego możemy żądać od sprzedawcy, jak ją napisać i ile czasu ma sklep na jej rozpatrzenie? Jak wygląda wzór pisma reklamacyjnego? Co zrobić w razie odrzucenia reklamacji?
Czym jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową?
Jeżeli coś, co kupiliśmy, nie zgadza się z tym, co sprzedawca obiecał nam w umowie, to mamy prawo złożyć reklamację, czyli zgłosić problem z zakupem. Nazywamy to reklamacją z tytułu niezgodności towaru z umową. Ale uwaga: prawo to dotyczy konsumentów, czyli zwykłych ludzi, którzy kupują coś dla siebie, nie na potrzeby firmy. Konsument to według ustawy osoba, która kupuje w sklepie towar, ale nie robi tego, żeby na tym zarabiać albo w ramach swojej pracy. Mówiąc ogólnie, jesteśmy konsumentami, kiedy coś kupujemy dla siebie, na własne potrzeby.
Obecnie w Polsce możemy skorzystać z trzech podstaw prawnych do złożenia reklamacji. Zamiast niezgodności towaru z umową możemy jeszcze powołać się w niektórych sytuacjach na rękojmię (o której więcej przeczytamy tutaj) lub gwarancję (o której więcej przeczytamy tutaj). Reklamacje z tytułu rękojmi i niezgodności towaru z umową są w pełni uregulowane przez ustawę. Gwarancji natomiast udziela nam sam sprzedawca lub producent, czyli gwarant.
Kiedy możemy powołać się na niezgodność towaru z umową?
Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową możemy wybrać, jeśli towar kupiliśmy w sklepie od 1 stycznia 2023 r. i okazał się on wadliwy, a wada powstała w ciągu dwóch lat od jego dostarczenia. Dla towarów zakupionych do końca 2022 r. istnieje możliwość reklamacji z tytułu rękojmi (nowe przepisy zastąpiły dotychczasowe pojęcie rękojmi niezgodnością towaru z umową, zatem reklamacje z tytułu rękojmi są stopniowo zastępowane reklamacjami z tytułu niezgodności towaru z umową).
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową może dotyczyć w zasadzie wady każdego typu, na przykład:
- uszkodzonej torebki;
- piekarnika bez funkcji, która była obiecywana w materiałach reklamowych na stronie sklepu internetowego;
- tabletu, na którym nie da się uruchomić potrzebnych nam programów, a sprzedawca zapewnił nas o ich kompatybilności z tym urządzeniem;
- zmywarki, do której nie dostaliśmy instrukcji obsługi.
Jak napisać reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową? – instrukcja krok po kroku
Złożenie reklamacji może wydawać się skomplikowane. Poniższe wskazówki powinny nam to znacząco ułatwić. Aby prawidłowo złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, musimy pamiętać o kilku kwestiach.
- Najrozsądniej jest przesłać reklamację za pomocą e-maila lub tradycyjną pocztą. Dzięki temu, w razie jakichkolwiek nieporozumień ze sprzedawcą, będziemy mieli dowód złożenia reklamacji. Jeśli zdecydujemy się na złożenie reklamacji osobiście w sklepie stacjonarnym, warto przygotować kopię pisma reklamacyjnego. Na tej kopii zapiszmy datę złożenia reklamacji i poprośmy sprzedawcę o potwierdzenie otrzymania dokumentu.
- Podajmy w piśmie datę zakupu towaru. Dobrze by było też załączyć coś, co potwierdza nasz zakup (np. paragon lub potwierdzenie zamówienia z poczty e-mail). Pamiętajmy jednak, że paragon nie jest warunkiem złożenia reklamacji, o czym więcej przeczytamy tutaj.
- Umieśćmy swoje dane: wystarczy imię, nazwisko oraz jedna forma kontaktu (np. adres e-mail albo adres pocztowy). Wskażmy tez dane sklepu, do którego kierujemy reklamację (nazwę sklepu oraz jego adres pocztowy, czy też adres strony internetowej).
- Opiszmy wadę towaru tak, aby sprzedawca mógł ją szybko zweryfikować. Jeśli reklamację składamy za pomocą wiadomości e-mail, możemy dodać do niej zdjęcia lub nagrania pokazujące wadę.
- Koniecznie wskażmy jedno z następujących żądań reklamacyjnych:
- naprawa towaru;
- wymiana na nowy towar;
- obniżenie ceny towaru o konkretną kwotę;
- zwrot pieniędzy (co ustawowo nazwano odstąpieniem od umowy i jest możliwe tylko wtedy, gdy wada jest istotna).
Gdy składamy reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową – obniżenia ceny towaru lub zwrotu pieniędzy możemy żądać tylko wtedy, jeśli wystąpiła jedna z następujących sytuacji:
- sklep odmówił nam naprawy lub wymiany towaru;
- sklep nie naprawił lub nie wymienił towaru w terminie;
- nikt nie odebrał od nas towaru, który był przedmiotem reklamacji;
- mimo że sklep podjął się naprawy, wada towaru dalej występuje;
- wada jest na tyle istotna, że uzasadnia obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy (odstąpienie od umowy) bez uprzedniej naprawy towaru lub wymiany towaru na nowy;
- z informacji od sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że sklep nie doprowadzi towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
- Musimy zadbać o to, żeby reklamowany towar trafił do sklepu. Jeśli żądamy naprawy albo wymiany towaru na nowy, to sprzedawca jest zobowiązany go odebrać na swój koszt. W przypadku żądania zwrotu pieniędzy musimy odesłać lub przekazać wadliwy towar do sklepu samodzielnie, jednak koszt również musi pokryć sprzedawca.
Tego nie możemy przegapić, czyli pilnujemy terminów reklamacyjnych!
Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację. Jeśli sprzedawca nie dotrzyma tego terminu, nasza reklamacja zostanie automatycznie uwzględniona – tak mówi prawo. Jeśli chcemy „zmotywować” sprzedawcę do szybkiego zajęcia się naszą sprawą, złóżmy reklamację pocztą tradycyjną albo osobiście w sklepie i jako formę kontaktu podajmy tylko adres pocztowy. W takiej sytuacji sklep będzie musiał odpowiednio wcześnie wysłać odpowiedź, aby list zdążył dotrzeć, zanim upłynie 14 dni od momentu złożenia reklamacji. Inaczej reklamacja zostanie uznana za zasadną z mocy prawa.
Po udzieleniu odpowiedzi na reklamację sprzedawca powinien na swój koszt naprawić towar lub wymienić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla nas. Powinien przy tym uwzględnić specyfikę towaru oraz cel, w jakim kupiliśmy towar.
W przypadku obniżenia ceny towaru sklep powinien nam zwrócić odpowiednią kwotę jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Jeśli sklep uwzględni nasze żądanie zwrotu pieniędzy (czyli dokonamy skutecznego odstąpienia od umowy), sprzedawca musi zwrócić nam należności jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
Wzór pisma reklamacyjnego. Jak powinien wyglądać?
Jeśli stworzenie własnego pisma reklamacyjnego nadal wydaje nam się zbyt trudne, możemy skorzystać z gotowych wzorów dostępnych poniżej.
1) Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem naprawy towaru
2) Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem wymiany na nowy towar
3) Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem obniżenia ceny towaru
4) Wzór reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową z żądaniem zwrotu pieniędzy
Odrzucona reklamacja – co robić?
Co możemy zrobić w sytuacji, gdy sprzedawca odrzucił naszą reklamację? Może napisał w odpowiedzi, że uszkodzenie towaru to nasza wina albo że nie ma wady, którą zgłaszamy? A co jeśli nie uzyskaliśmy żadnej odpowiedzi na reklamację, a sprzedawca nie reaguje na próby kontaktu?
Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.
Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej: