„Gwarancja najwyższej jakości” – takim hasłem często kuszą nas sprzedawcy. A co, jeśli nasz wysokiej (lub niższej) klasy sprzęt po prostu się zepsuje? Kiedy możemy go zareklamować z tytułu gwarancji? W tym artykule wyjaśnimy, czym jest reklamacja z tytułu gwarancji, czego możemy żądać od gwaranta, jak ją napisać i ile czasu ma gwarant na jej rozpatrzenie. Przedstawimy wzór pisma reklamacyjnego i podpowiemy, co zrobić w razie odrzucenia reklamacji.
Czym jest gwarancja?
Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta, czyli najczęściej producenta lub sprzedawcy, do pomocy konsumentowi w sytuacji, gdy towar okaże się wadliwy lub ulegnie awarii w określonym czasie po zakupie. Na podstawie gwarancji możemy jako konsumenci złożyć reklamację, czyli zgłosić zastrzeżenia do zakupionego towaru. Gwarancja obowiązuje tylko wtedy, gdy została udzielona przez gwaranta.
Kto jest gwarantem? Gwarantem jest najczęściej sam producent, a nie sklep. Jeśli chcemy wiedzieć, czy producent udzielił nam gwarancji, musimy sprawdzić, czy do zakupionego towaru została wydana karta gwarancyjna, która może być dołączona do zakupu lub dostępna na stronie internetowej producenta. Powinna ona zawierać informacje o warunkach gwarancji.
Ponieważ to gwarant ustala szczegółowe warunki gwarancji, często są one dla nas mniej korzystne niż w przypadku pozostałych dwóch rodzajów reklamacji (które są w pełni uregulowane prawnie). Pamiętajmy, że w takiej sytuacji możemy wybrać reklamację z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową (w zależności od tego kiedy kupiliśmy towar). Wybór ścieżki reklamacji nie należy do sprzedawcy ani do gwaranta. Należy wyłącznie do nas – konsumentów.
Warunki gwarancji – – co powinniśmy sprawdzić?
Kluczową rolę w przypadku reklamacji gwarancyjnej odgrywają warunki gwarancji. Znajdziemy je w karcie gwarancyjnej dołączonej do zakupionego towaru lub w internecie, np. na stronie producenta. Oto najważniejsze informacje, z którymi powinniśmy się zapoznać:
- czas, na jaki została udzielona gwarancja (jeśli nie został określony, wynosi 2 lata od otrzymania towaru);
- wady, jakie możemy zgłaszać w ramach reklamacji gwarancyjnej;
- żądania, jakie możemy skierować do gwaranta;
- termin, w jakim rozpatrywana jest reklamacja;
- nazwa firmy, która udziela gwarancji;
- sposób złożenia reklamacji, czyli jak i gdzie możemy ją złożyć.
Po przeanalizowaniu tych informacji bez trudu będziemy mogli prawidłowo skorzystać z reklamacji gwarancyjnej. Być może dojdziemy też do wniosku, że lepszym rozwiązaniem będzie złożenie reklamacji z tytułu rękojmi (więcej o tym tutaj) albo z tytułu niezgodności towaru z umową (więcej o tym tutaj).
Terminy związane z reklamacją gwarancyjną, czyli ile mamy na to wszystko czasu?
Czas, w jakim gwarant rozpatruje naszą reklamację, zwykle jest wskazany w warunkach gwarancji. Jeśli go nie ma, gwarant powinien wykonać swoje zobowiązania jak najszybciej, ale nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym dostarczyliśmy towar zgodnie z warunkami gwarancji.
Niezależnie od tego gwarant musi odpowiedzieć na reklamację:
- w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy do 31 grudnia 2022 r.;
- w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania – jeśli towar kupiliśmy 1 stycznia 2023 r. lub później.
Uwaga! Jeśli nie otrzymaliśmy odpowiedzi w odpowiednim terminie, naszą reklamację uznaje się za uwzględnioną.
Trzy ważne zalety gwarancji
Mimo że to gwarant udziela nam gwarancji, niektóre kwestie z nią związane są regulowane ustawowo. Możemy wyróżnić trzy zalety gwarancji, które wynikają z przepisów prawa:
- Gwarant ponosi koszty dostarczenia towaru. Oznacza to, że jeśli to my je ponieśliśmy, możemy domagać się ich zwrotu.
- Jeśli towar trudno byłoby dostarczyć do gwaranta (np. lodówkę lub pralkę z uwagi na ich gabaryty), to rozpatrzenie reklamacji powinno mieć miejsce tam, gdzie towar się znajduje (np. u nas w domu).
- Termin gwarancji przedłuża się po wymianie lub naprawie towaru. Zasada ta nie działa w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową. Jeżeli zatem reklamacja z tytułu gwarancji została uznana, przekazano nam nowy towar albo taki, w którym dokonano istotnych napraw, to termin obowiązywania gwarancji zaczyna biec ponownie od momentu wydania nowego lub naprawionego towaru. Czyli jeśli gwarancja wydana była na 2 lata od momentu zakupu towaru, to po wydaniu nowego lub istotnie naprawionego towaru znowu mamy 2 lata gwarancji. Podobnie jest w przypadku wymiany części towaru – wtedy termin gwarancji biegnie od nowa jedynie odnośnie do tej części. W każdym innym przypadku pozytywnego rozstrzygnięcia reklamacji gwarancyjnej (np. nieistotnej naprawy) jej termin ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego nie mogliśmy korzystać z towaru objętego gwarancją.
Wzór pisma reklamacyjnego z tytułu gwarancji
Specjalnie dla naszych czytelników przygotowaliśmy wzór reklamacji gwarancyjnej. Jest on do pobrania tutaj.
Odrzucona reklamacja – co robić?
Co możemy zrobić w sytuacji, gdy gwarant odrzucił naszą reklamację? Może napisał w odpowiedzi, że uszkodzenie towaru to nasza wina albo że zgłoszona wada nie występuje? A może nie otrzymaliśmy odpowiedzi na reklamację, a gwarant nie reaguje na próby kontaktu?
Nie załamujmy się! W przypadku skomplikowanych spraw, w których nasze roszczenia są zasadne, pomocą służy nam miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.
Jest też inne wyjątkowe rozwiązanie – serwis Konsumersi.pl. Umożliwia on bezpłatne i szybkie zgłoszenie do firmy spornej sprawy, a także upublicznienie jej, co wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Skorzystanie z serwisu Konsumersi.pl jest proste, nie wymaga wiedzy prawnej, a wypełnienie przygotowanego formularza zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej: